Segue o excelente comentário do leitor Daniel:

“O que as companhias aéreas falham é na comunicação com seus clientes. Muitas vezes não é clara ou verdadeira.

É óbvio que ninguém quer viajar num avião que está com algum problema, ou ainda todos entendem o atraso ocorrido devido ao mal na cidade que o avião decolou rumo a cidade onde você está. De qualquer maneira é obrigação da CIA aérea divulgar claramente o problema e as opções de solução.

Temos também que ter o bom senso que não adianta gritar ou ofender os funcionários das empresas aéreas ou do aeroporto. Eles não controlam o clima e nem recebem o treinamento adequado para situações atípicas. Apensar que atrasos devido ao mal tempo e outras condições não são atípicas. As CIAs deveriam ter um plano de contingência pronto para as situações mais comuns, a não ser que não queiram resolver.

O seguro do cartão é interessante, mas eu não quero ficar em filas no aeroporto aguardando ter certeza eu o meu voo será cancelado ou entrar na justiça para receber dinheiro.

Meu relato do ocorrido no dia da greve dos terceirizados em GRU

Sem citar o nome da companhia aérea, já abri reclamações e sugestões no site da empresa e no consumidor.gov , vou relatar o que ocorreu comigo e minha família no dia 3 de outubro, dia da greve dos terceirizados em GRU.

Chegando de viagem internacional, percebemos que as bagagens do nosso voo estavam demorando mais que o normal para chegar na esteira. Na realidade demorou quase 1h para conseguirmos pegar a bagagem.

Todos os passageiros ficaram ansiosos querendo saber o que tinha ocorrido, se estavam na esteira certa. Se tivéssemos informações, seria bem fácil passar pelo problema.

Sugestão: – A empresa poderia colocar uma informação sobre o atraso na tela (TV) onde exibe a indicação de qual voo aquelas bagagens são.

– A empresa também pode utilizar o sistema de som para informar os seus passageiros sobre o problema.

Custa alguma coisa para a empresa ou para o aeroporto fazer isto?

Uma pessoa de nosso grupo recebeu uma mensagem da empresa aérea falando que poderia remarcar o voo sem custo. Legal a iniciativa, mas porque só uma do nosso grupo de 5 pessoas recebeu a mensagem?

E pior, mais tarde, ao tentar fazer a remarcação do voo no app, ele queria remarcar até o trecho que já tínhamos voado.

Chegando na fila de redespacho de bagagem, vimos filas gigantes em todas as companhias. Na empresa que íamos usar, fila gigante também, apenas 1 ou 2 funcionários “tentando trabalhar” no local e nenhuma informação. Oi não podem usar o sistema de som do aeroporto? Ou mesmo enviar whatsapp ou SMS para os passageiros em que o destino final não era naquele aeroporto? Informação evita muito estresse.

Enquanto parte do grupo estava nesta fila, resolvi ir até o outro terminal ver se conseguiria obter mais informações e despachar a bagagem com uma fila menor. Neste momento ainda nem sabia que tinha greve no aeroporto.

No outro terminal várias filas intermináveis, e como saber em qual fila iria conseguir resolver o meu problema? Cadê as placas informativas, TV com informações, etc ?

Na entrada de uma destas filas, um funcionário com crachá da empresa aérea, apesar de não dar certeza que a fila que eu escolhi era a correta, informou “sem muita convicção ou autoridade” que nenhum voo iria decolar de GRU devido ao problema com as bagagens.

Enquanto esperava na fila, conversando com as pessoas, ouvi comentários que alguns voos iriam decolar, mas sem garantia da data que a bagagem iria chegar ao destino e que em CGH estava tudo normal.

Neste ponto já tinha passado o horário do voo para minha cidade, 21h50, e no google, site e app da empresa apenas constava que o voo estava atrasado, sendo que era óbvio que o voo não iria ocorrer naquele dia, e provavelmente nem no dia seguinte. Custava logo já divulgar a informação que este voo e outros estavam cancelados? O que pelo que averiguei só ocorreu as 1h30 do dia seguinte. Para que deixar todos ansiosos e com esperança que iriam conseguir chegar ao destino final naquele mesmo dia?

Sugestões: se tiver a probabilidade de que um voo será cancelado, já divulguem esta informação e já disponibilizem um atendimento separado para quem ainda vai tentar voar e para quem já aceita ir para um hotel e voar depois. Lembrando que no nosso caso o APP não resolvia pois estava muito lento, com erros, e ainda queria que remarcássemos até a parte já voada. E 5 pessoas, em 4 localizadores também não ajudou. Pois até aceitávamos não voar naquele dia, mas queríamos todos voar juntos no próximo voo.

Lembrando que estava com 2 pessoas com mais de 70 anos que por sorte não estavam sozinhas.
Neste meio tempo vimos no aeroporto vários idosos e cadeirantes no saguão provavelmente sem saber o que estava ocorrendo e o que iriam fazer.

Finalmente ao sermos atendidos já pedi para arrumar um voo saindo no outro dia cedo de CGH. Já tinha pesquisado e sabia que tinha um voo de manhã com as 5 vagas.

Como nada é em linha reta, uma das pessoas tinha comprado passagem em assento prioritário e neste outro voo não tinha mais assentos prioritários vagos. E mesmo aceitando o downgrade ela teve que ser colocada em outro voo. Ainda bem que tinham mais de 1 voo saindo no outro dia de CGH para nossa cidade.

O passageiro aceita viajar em um assento comum, estamos dispostos a perder um pouco de conforto e ainda viajar no outro dia para resolver o problema, mas a empresa não colabora.

Aliás, nosso atendente estava hora em pé, hora agachado para nos atender, já que não tinha mais cadeiras disponíveis em GRU.

Novo voo marcado, tivemos que ir em outra fila para ver questão de hotel e de taxi. Se soubéssemos antes, um de nosso grupo já teria ido para esta fila.

Ainda nesta nova fila, antes de sermos atendidos descobrimos que não tinha nenhum hotel conveniado disponível perto de GRU ou perto de CGH. Aliás, parece que nem longe tinha hotéis.

Apesar que pesquisando na internet achei vários.

Aí novamente, custa alguma coisa divulgar a informação verdadeira sobre o problema e quais alternativas disponíveis para resolver?

Não podiam já, nestes casos, já divulgar que todos os passageiros na situação X, poderiam eles mesmo escolherem seus próprios hotéis e que seriam reembolsados até o valor de y reais, só abrir um chamado no site ou algo assim? Para que esperar na fila?

E mesmo para os hotéis e táxi conveniados, para que fila? A empresa já sabe quem está com o problema, já dá o opção dela entrar no app e já escolher o hotel que ela irá ficar.

Aliás, tivemos que ir para a casa de um parente. Já que depois das 1h da manhã não estávamos mais a fim de ficar esperando em filas alguém achar vaga em um hotel.

Tenho quase certeza que varias pessoas, inclusive idosos e cadeirantes devem ter dormido no aeroporto. E não sei que horas conseguiram embarcar para suas cidades.

No outro dia, CGH, e voo tranquilo até nossa cidade, sabendo que o problema poderia ter sido muito melhor resolvido com mais informações e preparo dos funcionários.

Reflexões finais

E não adianta as empresas dizerem que foi um caso atípico. Pode até ser, mas não é uma coisa imprevisível e estas empresas já poderiam ter um bom plano para resolver e minimizar os problema dos passageiros.

Se alguém que trabalha no aeroporto ou em alguma empresa aérea que operou em GRU neste dia, seria legal comentar sobre este assunto. Inclusive se eles tem treinamento para estes tipos de situação atípicas, mas previsíveis.”

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As empresas precisam urgentemente melhorar os padrões de atendimento para os dias de anormalidade, porque eles vão ocorrer.

As soluções são aparentemente simples de serem implementadas… e tornariam a vida de todos muito melhor.