Segue o relato do Swine sobre os perrengues vivenciados com o Smiles.

“Pessoal,

Gostaria de deixar um aviso seríssimo sobre a Smiles, assim como pedir um conselho de como tratar a situação a nível judicial.

Pois bem, reservei usando o Viaje Fácil, em junho/2021, uma passagem para viajar para Madri em dezembro/2021, voando Air Europa. Quitei em outubro/2021, e em novembro/2021, aleatoriamente consultando o aplicativo do Smiles, descobri que o vôo havia simplesmente desaparecido do aplicativo. Para não me estender demais, vou resumir o que aconteceu: ainda em agosto/2021 (segundo notícias publicadas em sites), descobri que a Air Europa adiou a retomada dos vôos partindo do nordeste do Brasil para Madri para 2022.

A Smiles deveria ter me informado naquele momento, ainda em agosto/2021, que o vôo estava cancelado, o que me daria tempo para reacomodar em outro vôo, seja Air Europa via GRU, seja em outra companhia. Ou, no mínimo, ter me impedido de quitar o Viaje Fácil, o que fiz em outubro/2021, para um vôo que já não mais existia — ou informar que, se quitasse, o estaria fazendo para um vôo que não existia mais, e estava à mercê de conseguir reacomodação. De toda forma, teria ficado sabendo com muito mais antecedência do que efetivamente fiquei.

Para minha sorte, ainda verifiquei isso aleatoriamente em novembro, porque senão arriscava descobrir na véspera do vôo, provavelmente sem poder mais cancelar algumas das reservas de hoteis sem custo.

A cereja do bolo é que, nas reclamações no Consumidor.gov.br, pedi para deixar o vôo em aberto, deixando claro minha intenção de voar em dezembro/2022 — e que só não remarcaria naquele momento para dezembro/2022 porque não havia ainda calendário disponível; a Smiles deu OK para isso. Quando fui remarcar no meio de 2022, fui informado que deveria voar até junho/2022, quando completavam 12 meses da reserva inicial feita em junho/2021, ou perderia o bilhete. Não apenas marcar o vôo, mas efetivamente embarcar até junho/2022. Erro meu de não me atentar aos prazos?

Provavelmente sim, mas é mais uma prova da incompetência da Smiles, pois informei que viajaria em dezembro/2022, e naquele momento já poderiam ter avisado que isso era impossível; sem contar que não sei se as leis passadas durante a pandemia não alteraram esses prazos, e também entendo que a efetiva emissão do bilhete ocorre quando o Viaje Fácil é quitado (no meu caso, em outubro/2021), e portanto vejo que os 12 meses deveriam começar a contar a partir desse momento.

Quanto a esse vôo, acabei cancelando e reavendo as milhas, e já acionei judicialmente a Smiles solicitando dano moral, assim como dano material em função de trechos intra-Europa, não-reembolsáveis, que havia reservado pela própria Smiles (voando Iberia), e que mesmo diante dessa sequência de erros da Smiles, não consegui cancelar, e as milhas foram perdidas.

Pois bem, com as milhas que obtive de volta, acabei usando a maioria para emissão de um vôo para Lima, e depois de Lima para Cusco. Pois é, boa parte do que antes pagava uma ida de executiva à Europa acabou sendo suficiente apenas para fazer um vôo de econômica dentro da América Latina. Mas calma que a história não termina aí.

Como pretendo visitar Machu Picchu, e diante das informações que os ingressos para lá estão se esgotando com alguns meses de antecedência, no início do mês comprei os ingressos, assim como a viagem de trem de Cusco para Machu Picchu.

Essa semana, chega um aviso de alteração de vôo referente ao localizador da viagem Lima/Cusco/Lima. Entro no site do Smiles e o que eu descubro? Que, além da viagem interna ter sido alterada, o vôo do Brasil para o Peru (que está num localizador diferente) foi CANCELADO. A Gol simplesmente não vai voltar a operar essa rota até 2023. Procurando na internet agora, descubro que a Gol enviou um comunicado a alguns sites ainda em JULHO.

Quer dizer: mais uma vez, assim como no caso da Air Europa, a Smiles ficou simplesmente “chocando” a informação que o vôo foi cancelado, sem me avisar. Apenas por uma tremenda coincidência do destino que a empresa que opera os vôos Lima/Cusco e Cusco/Lima alterou o vôo, e por algum motivo incerto e não-sabido, a Gol resolveu avisar a respeito da alteração deste trecho interno (talvez só avisam quando é alteração, e não quando é cancelamento).

Como entrei no site para ver, descobri sobre o cancelamento trecho do Brasil para o Peru, porque se tivesse ligado no call center, provavelmente a atendente só teria efetivado a alteração do vôo interno e eu nem ficaria sabendo do vôo internacional.

Agora estou com ingresso e passagem de trem comprada, provavelmente não-reembolsáveis, e a Smiles não me oferece nenhuma alternativa de reacomodação, e evidentemente também não se responsabiliza por essas despesas, apesar do fato que elas não teriam ocorrido se eu tivesse sido avisado em julho que o vôo foi cancelado (comprei ingresso e passagem de trem só agora no começo deste mês, setembro/2022).

A única esperança que me resta é ter lido, nos sites que noticiaram o cancelamento dos vôos para o Peru, que algumas pessoas conseguiram que eles remarcassem com a Latam. É o que solicitei e estou no aguardo de uma resposta.

Prometi no começo que deixaria um aviso, e o aviso é esse: emitiu uma passagem com a Smiles? Sugiro programar um evento no seu calendário com periodicidade, no mínimo, semanal para entrar no site/aplicativo e verificar se seu vôo ainda existe. Não fique esperando a Smiles avisar do cancelamento, porque não vão avisar.

Essa foi a minha experiência com 100% dos vôos que fiz com eles desde 2021. Além do aviso semanal, sempre que for reservar alguma coisa para a viagem (passagens de trecho internos, hoteis, ingressos, etc.), especialmente se for não-reembolsável, consulte primeiro se o vôo ainda existe no site/aplicativo da Smiles; ele pode ter sido cancelado desde sua última verificação, e a Smiles não irá te avisar.

Já quanto ao conselho que preciso: existe algum caminho judicial para impedir que a Smiles continue fazendo essa verdadeira palhaçada com as pessoas, de não informar o cancelamento dos vôos?

Vou ingressar com nova ação, é claro, pleiteando indenização por todo o incômodo, tempo perdido desfazendo planos de viagens, tentando negociar reembolso de despesas não-reembolsáveis, preparando a ação para cobrar deles na justiça, e sem contar que pelo segundo ano seguido estarei abrindo mão das minhas férias, mas imagino que tenha que enquadrar isso como dano moral e nem sei se algum juiz vai concordar que caracteriza dano moral.

Mas, para além disso, o que eu queria ver de verdade era ver a Smiles levar uma multa gorda por esse comportamento que certamente já deve ter prejudicado muita gente em muitos vôos, não apenas eu nesses dois vôos (ciente que essa multa irá para o governo e que não verei 1 centavo dela, só quero ver a Smiles sentir no bolso mesmo), e uma ordem judicial de que deverá avisar todos os clientes imediatamente de quaisquer cancelamentos, sob pena de novas multas se não tomarem jeito. Será que existe algum caminho para isso? Ministério Público, talvez?”

……………………..

E você, já vivenciou algo parecido no Smiles? O que sugere fazer ao leitor?