[Guest post] Problemas no Hoteis.com e no uso do cartão virtual temporário do Itaú

Segue mais um excelente post do SwineOne, sobre problemas nas reservas feitas no Hoteis.com e no uso do cartão temporário do Itaú!

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“Pessoal, vou fazer um relato aqui que pode ser de interesse para alguns, para tomar os cuidados que inadvertidamente eu não tomei (e que, de certa forma, não teria como saber que deveria tomar, como ficará claro), sempre no interesse do compartilhamento de informações que esse site representa.

Aviso que já estou preparado para o linchamento virtual do grupinho que em nada contribui para o site, mas tem como esporte atacar os que contribuem — e que nesse caso, sem dúvida agirão como engenheiros de obra pronta, dizendo que eu deveria ter adivinhado que o serviço não ia cumprir uma promessa explícita que foi feita. Comentários não-construtivos apenas engordarão a minha lista de bloqueio do Disqus. Agora que aprendi o caminho, está fácil ir adicionando cada vez mais gente.

Pois bem, no final do ano passado marquei uma viagem que começará daqui a algum tempo (não estou falando de 1 ou 2 semanas). Após comprar as passagens, já fiz as reservas. É em uma cidade sem hoteis Accor, então fiz buscas no Booking.com e também no Hoteis.com. Encontrei um hotel que estava o mesmo preço em ambos os buscadores, porém o Booking.com deixava claro que já haveria cobrança no cartão na hora, enquanto o Hoteis.com afirmava categoricamente, em diferentes pontos da página de confirmação, que o cartão não seria cobrado naquele momento. Todas as reservas que faço sem ser na Accor sempre são no Booking.com, e nunca havia usado o Hoteis.com antes, mas não pude ignorar as melhores condições no Hoteis.com, então reservei por lá.

Ao reconciliar meu cartão de crédito alguns dias depois, descobri a cobrança de 50% do valor da hospedagem. Liguei no Hoteis.com questionando o motivo da cobrança, já que o site afirmava categoricamente que não seria cobrado. A única resposta que escutei foi “se quiser, pode cancelar a reserva que reembolsamos”. Ou seja, deixei de reservar via Booking.com que jogou limpo dizendo que faria a cobrança, para fazer no Hoteis.com

Primeira lição: o que está escrito no site do Hoteis.com não vale de nada. Mesmo prometendo que não pagará nada agora, garanta que seu cartão tem limite e que o orçamento já tem o valor reservado para pagamento naquele momento. E ligar lá pedindo que simplesmente cumpram o combinado, de não cobrar agora, é perda de tempo, só te darão a opção de cancelar a reserva.

Vamos para a segunda parte agora, que aconteceu nos últimos dias. A Azul alterou meu vôo, e com isso, tive a oportunidade de adicionar 2 dias à minha viagem. Antes de confirmar as novas datas junto à Azul, verifiquei quanto custaria para alterar a reserva adicionando essas novas datas, mas isso levaria a uma cobrança da reserva inteira por um novo valor, mais alto, em função da maior proximidade da viagem se comparado à data que fiz a reserva original. Isso deve ser meio que padrão, e tinha a opção de simplesmente criar uma nova reserva para os dois dias adicionais, que foi o que fiz. Havia disponibilidade em quartos do mesmo padrão da minha reserva original, a um certo valor X, então fiz a reserva. Detalhe: isto foi nesta sexta-feira, 11/03.

Mas aqui, cometi o segundo “erro” (o primeiro foi confiar que o Hoteis.com cumpriria o combinado em seu site), que foi usar o cartão virtual temporário do Itaú para fazer a compra. Mesmo o Hoteis.com, novamente, prometendo que não haveria cobrança na hora, eu já sabia que não cumpririam o prometido e fariam a cobrança de toda forma. Acontece que não me atentei do momento exato em que fizeram a cobrança em desacordo com o prometido na reserva original lá do ano passado. Assumi, razoavelmente, que seria uma cobrança imediata, então não teria problema usar o cartão virtual temporário. Porém, a tentativa de cobrança ocorreu no sábado, 12/03, e pelo jeito o cartão temporário do Itaú deve valer por só algumas horas.

Segunda lição: não use o cartão virtual temporário do Itaú a menos que tenha certeza que a cobrança será efetuada na hora. Por exemplo, não pretendo mais usá-lo para compras em alguns sites de ecommerce, especialmente compras mais caras de produtos em promoção, que às vezes caem em algum tipo de análise por parte dos sites, e a cobrança não é feita imediatamente. Quando for feita, talvez seja negada, e aí quando você tentar refazer, talvez o produto não esteja mais em promoção.

Mediante o pagamento negado, recebi um email do Hoteis.com pedindo para entrar em contato diretamente com o hotel. Teria sido muito mais fácil, e evitado o problema que vou descrever em seguida, se pedissem para eu voltar ao próprio site (que, por ser um site, um sistema automático, funciona 24 horas/dia, 7 dias/semana) e entrar um novo número de cartão. Por ser um final de semana, assumi que o setor de reservas não estaria trabalhando e decidi não entrar em contato naquele momento, mas coloquei um evento no meu calendário para ligar no hotel hoje (14/03) de manhã.

Acordo hoje, e tinha um email do Hoteis.com às 07h30 da manhã avisando que minha reserva foi cancelada. Achei mais simples ir direto no site e fazer uma nova reserva do que tentar resolver junto ao hotel. Só que fiz uma busca e já não existia mais o quarto que eu reservei, somente um quarto a uma diária 20% mais cara que a que eu paguei, e que me obrigaria a trocar de quarto no meio da viagem, guardar tudo de volta na mala, etc. Detalhe, essa busca foi feita 1h30 depois da chegada do email de cancelamento, e a data da nova reserva é daqui a várias semanas. Aparentemente, dei o extremo azar de, numa janela de 1h30 entre o cancelamento e a minha nova tentativa de reserva, numa segunda-feira cedo, alguém ter feito uma reserva para daqui a várias semanas. Não digo que é impossível ter acontecido isso, mas ou é uma coincidência gigantesca, ou fui passado para trás para tentarem arrancar mais dinheiro. Tentei contato com o hotel, e não surpreendentemente, disseram que não tem como fazer nada.

Lembrando, claro, que nada disso teria acontecido se o Hoteis.com cumprisse o combinado e não fizesse a cobrança na hora.

Terceira lição: se o Hoteis.com mandar entrar em contato com o hotel, faça isso imediatamente. Se enviarem o aviso num final de semana e achar que é razoável esperar para entrar em contato na primeira hora da segunda-feira, arrisca não conseguir mais o quarto reservado, mesmo que seja uma reserva para daqui a várias semanas.

Enfim, diante do acontecido (tanto o fato do Hoteis.com não cumprir o que ostensivamente promete, quanto cancelar a minha reserva e alguns minutos depois já não ter mais a mesma disponibilidade), estou encerrando qualquer relação comercial com o Hoteis.com de agora em diante, e vou voltar a usar o Booking.com exclusivamente. Como sempre, contribuo aqui no site para evitar que outros caiam nesse tipo de armadilha que eu caí. Em caso de linchamento virtual, reforço que só vou engordar a lista de bloqueio do Disqus, o que tem tornado minha leitura do site mais agradável, inclusive. Nota: não estou falando de comentários construtivos, sem ofensas ou ataques; estes evidentemente são a própria razão de existir do site.”

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E você, também já teve problemas fazendo reservas no Hoteis.com? E no uso do cartão temporário do Itaú?