Dúvida do leitor sobre a Resolução 400 da ANAC (cancelamento, reembolso e remarcação de passagens aéreas, com e sem pontos)

Segue a dúvida do leitor SwineOne:

“Pessoal, uma dúvida sobre a Resolução nº 400 da ANAC.

Estou pensando em remarcar a minha passagem para a Espanha para o ano que vem, porém só posso viajar em torno do Natal/réveillon, e as empresas só visualizam passagens até daqui a 11 meses.

Minhas dúvidas:

1. Caso o vôo seja cancelado (como ocorreu comigo — meu voo simplesmente não existe mais), a remarcação precisa ser feita até a partida do voo original mesmo? O ideal seria se pudesse ver isso lá em fevereiro, para conseguir remarcar nas datas que me interessam.

2. Supondo que não, e que eu remarque para uma data anterior (em novembro). No meu caso, a passagem é FOR-MAD-minha cidade, que não recebe voos internacionais, e por isso existem trechos internos aqui no Brasil (originalmente era FOR-MAD-REC-GRU-minha cidade). Que eu saiba, e pensando aqui numa passagem nacional, qualquer alteração em qualquer um dos trechos enseja o direito de remarcar as datas da passagem completo. Mas no caso de um voo com trechos internacionais e nacionais, e em caso de alteração de horários somente nos trechos internos, existe alguma obrigação da parte da companhia de alterar também os trechos internacionais? Pergunto porque basicamente tenho certeza que os trechos internos serão remarcados — as companhias sempre estão mexendo na malha aérea. Mas imagino que alterações nos trechos internacionais sejam menos comuns.

3. O que acontece se eu não fizer nada até a data do vôo — nem pedir reembolso e nem remarcar? Penso que não poderia ser considerado um no-show, já que nem existe o vôo para eu dar no-show.

Uma opção seria pedir reembolso agora e remarcar posteriormente, mas claro, as passagens já estão um tanto mais caras (em milhas) do que paguei anteriormente — e isso olhando para algumas datas com menor demanda. Imagino que, quando abrir para Natal/réveillon, os valores devem piorar ainda mais”.

Nos comentários ao post original (link aqui), alguns leitores relataram estar numa situação semelhante, bem como apontaram possíveis soluções.

A Bel Lemos disse se encontrar numa situação parecida:

“Estou com uma situação parecida.

Emiti para mim e mais 4 pessoas na Black Friday do ano passado para voar em outubro/21. O voo foi cancelado e disseram q podemos voar até novembro/22. Mas o voo de ida não existe mais, era CNF – Lisboa – Budapeste e a TAP não faz mais o segundo trecho.

Por enquanto não me deram solução a não ser cancelar. E eu não quero cancelar. Primeiro porque os preços de emissão com os pontos estão bem mais caros e segundo porque demoram uma vida para devolverem os pontos e as taxas. Eu aceitaria mudar o destino, aceitaria descer em Lisboa mas eles não aceitaram”.

Já o leitor Tarcísio Bezerra deu dois exemplos pessoais, que ocorreram durante a primeira fase da pandemia:

“Me recordo do seu caso em específico, que é uma emissão com Smiles, para viajar com parceira, mas vou relatar meu caso de uma emissão pagante da gol com a própria Gol.

Durante a pandemia, tive alguns voos cancelados, e por não estar com cabeça para viajar deixei de lado, eu não me manifestei, deixei a passagem como estava, vou dar meus dois exemplos:

Primeiro caso:

31/12/2019 Emiti uma passagem, para 2 adultos + 1 bebê, para junho de 2020, seria a última viagem da minha filha não pagante, veio a pandemia e foi cancelado, nada fiz, até que 31/12/2020, remarquei para abril de 2021 e ganhei a cortesia da minha filha, como ela fez aniversário de dois anos, só paguei as taxas de embarque, (segundo a atendente, caso eu não tivesse ligado até o último dia do ano, teria perdido, lembrando que trata-se de um bilhete emitido em 2019).

Ocorre que veio a segunda onda e mais uma vez o voo foi cancelado, nada fiz, até que em junho de 2021 decidi com uns amigos uma viagem, para o mesmo destino que tinha, depois de 2 hrs no call center os voos remarcados, sem problemas e sem custo, só perdi a cortesia do assento mais conforto da minha filha, que havia conseguido na anterior.

Segundo caso:

No dia 31/12/2020, junto com remarcação do bilhete do ano anterior, fiz mais uma emissão, para usar a cortesia Diamante da Gol, para Junho de 2020, e o mesmo foi cancelado pela segunda onda da pandemia, ainda tentei verificar se seria viável seguir com as datas, já tinhas hotel reservado e tudo mais, mas tinha conexões absurdas, nada fiz e ainda recebi um e-mail que caso eu não fizesse nada até 31/06/21 seria me dado o crédito, até que essa semana, decidir remarcar para fevereiro do próximo ano no período do carnaval, tentei por diversas vezes por telefone, mas estava impossível, ou cai de imediato, ou passava horas e desligava.

Abri reclamação no Consumidor.Gov, tudo bem detalhado com número do voo, horário e dados dos passageiros, que eram os mesmos, e nem me ligaram, apenas me enviaram o localizador e por e-mail o comprovante da passagem.

Porém o meu caso, quem emite e opera é a mesma empresa, logo, a Gol deve ter uma maior autonomia, talvez foi levado em consideração para flexibilidade, o fato deu ainda ser Diamante, a pandemia.

Na Resolução 400 da ANAC consta que o prazo validade do bilhete, quando não informada, são de 12 meses da data da compra, porém eles não são claros, para casos de alteração de horário e cancelamento, como também, não consta nada que você precisa alterar antes da suposta data do voo, até porque como você falou, você não pode dar no-show num voo que não existe.

No seu lugar, assumindo risco claro, teria evidências que tentei contato com a Smiles, que esta impossível de falar, aguardaria até fevereiro, e caso não tivesse sucesso na remarcação, pediria reembolso. Lhe dou esse conselho, porque sei que você tem maturidade suficiente em decidir assumir o risco ou não”.

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Se alguém mais quiser compartilhar se enfrentou uma situação parecida, escreva na caixa de comentários, pois pode ajudar aos outros leitores.