Leitor relata dificuldades com a Emirates em atualizar voo originário de emissão de bilhete-prêmio usando milhas TAP Miles & Go

Segue o depoimento do leitor iarrul:

“Emiti uma passagem (2 passageiros) na classe executiva da Emirates com milhas TAP Miles & GO ainda no primeiro semestre de 2021 para o trecho BKK-DXB em 3.2.2022. Há duas semanas, a Emirates alterou o horário do voo trecho unilateralmente, de modo que o novo voo sairá dia 4.2.2022, conforme o e-mail que anexo a esta mensagem (apaguei as referências das reservas na TAP e na Emirates).

No mesmo dia, entrei em contato com a Emirates para confirmar a alteração, tendo sido informado que deveria entrar em contato com o agente emissor (TAP Miles & Go), a fim de que os bilhetes fossem atualizados com o novo trecho. Também no mesmo dia solicitei à TAP Miles & Go a atualização dos bilhetes. Após algumas horas, recebi em meu e-mail os bilhetes atualizados com as informações do novo trecho, exatamente com os horários informados pela Emirates no e-mail de alteração (foto com dados pessoas apagados):

Ocorre que, ao clicar no link “gerenciar reserva” no site da Emirates, consta a informação de que “sua reserva não foi emitida”. Além disso, ao clicar em “imprimir bilhetes”, aparecem os e-tickets com as informações do voo original (EK 373, com saída às 20:35 do dia 3.2.2022 e chegada às 00:50 do dia 4.2.2022, e não os dados do novo itinerário).

Ou seja, embora o agente emissor (TAP Miles & Go) já tenha confirmado a alteração do voo e reemitidos os bilhetes, os dados do novo itinerário não foram atualizados no painel da minha reserva no site/app da Emirates.

Já entrei em contato com a Emirates em 4 oportunidades (uma no dia 16.12 e três no dia 24.12 de 2021) para que a atualização do voo fosse realizada na minha reserva. Porém, em todas as oportunidades, a Emirates diz que a TAP não lhe comunicou sobre a alteração!

De outro lado, também liguei para a TAP igualmente 4x no dia 24.12.2021 repassando a informação de que a Emirates alega que o bilhete não foi emitido e a TAP apenas diz que os bilhetes foram sim reemitidos e que eu “posso embarcar tranquilo”. De fato, a TAP reemitiu os bilhetes, conforme cópia do novo bilhete anexado acima…

O curioso é que eu mesmo reencaminhei os bilhetes reemitidos/atualizados pela TAP para o e-mail da Emirates aqui no Brasil (saorrek2@emirates.com.br), mas a Emirates respondeu o seguinte: “Pedimos por gentileza entrar em contato com a TAP emissora do bilhete para que possam encaminhar a cópia do bilhete”.

Em resposta a esse e-mail tornei a esclarecer que a alteração foi promovida pela própria Emirates e que já havia recebido os novos bilhetes da TAP. Em resposta (e esse foi o último e-mail que recebi até o momento), a Emirates disse o seguinte: “Olá sr xxx, por afvor, qual seria a sua dúvida? Pois os bilhetes foram emitidos pela TAP e qualquer alteração ou atualização deve ser feita por eles e encaminhado diretamente a você.”

Contudo, no APP e no site continua a informação de que os bilhetes não foram emitidos (encaminho em anexo o print do app:

Não consigo fazer nada na reserva, nem mesmo alterar o assento (que continua o mesmo do da “reserva anterior”.

Conclusão

Em resumo:

1) emite Emirates pelo programa TAP Miles & Go;

2) a própria Emirates alterou o voo;

3) seguindo recomendação da Emirates, contatei a TAP Miles & GO para remissão dos bilhetes conforme e novo itinerário;

4) a TAP reemitiu os bilhetes;

5) a Emirates alega que “no seu sistema” não consta nenhum bilhete emitido.

Alguém já passou por isso?

Minha viagem se iniciará em 12.1.2022 e esse trecho somente ocorrerá em 4.2.2022, porém, caso não resolvam, estou pensando em ajuizar uma ação de obrigação de fazer com pedido de antecipação de tutela para obrigar a Emirates a reemitir o bilhete, até porque quem alterou o itinerário foi ela própria, de forma unilateral.

Algum colega já precisou fazer isso?

Quem puder ajudar, eu agradeço imensamente!

Abraços!”

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O caso parece ser facílimo de resolver pela Emirates, mas a impressão que eu tenho é que ela simplesmente está empurrado o caso para o TAP Miles & Go, com respostas padronizadas e sem dar a devida atenção ao caso do cliente.

Mais alguém passou por situação semelhante? Como conseguiu resolver?