Vitória do consumidor: remarcação de passagens aéreas sem multas nem pagamento de diferenças tarifárias (obedecidas certas condições)

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Segue a notícia:

“O Ministério Público Federal (MPF), a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública e a Associação das Empresas Aéreas (Abear) assinaram, nesta sexta-feira (20), Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) que estabelece regras para remarcação, cancelamento e reembolso de passagens aéreas em razão da pandemia da Covid-19. O objetivo do acordo é assegurar os direitos dos consumidores e garantir a viabilidade do setor de transporte aéreo no país, um dos mais afetados pela crise. As medidas valem para as principais companhias que operam no território nacional: Latam, Gol, Azul e Passaredo.

Segundo o acordo, o passageiro que tiver adquirido passagem até a data de assinatura do TAC e possuir bilhete de voo operado entre 1º de março e 30 de junho de 2020 poderá remarcar a sua viagem nacional ou internacional por uma única vez, sem qualquer custo, respeitada a mesma origem e destino. A exceção é para voos operados em “code-share”, “interline” (acordo de compartilhamentos de voos com outras companhias), por companhias que possuam parceria de plano de milhagem e voo “charter”. A remarcação poderá acontecer para qualquer período dentro do intervalo de validade da passagem, sem a cobrança de taxa de remarcação ou diferença tarifária.

Os passageiros com passagens compradas para períodos de “alta temporada” (julho, dezembro, janeiro, feriados e vésperas de feriados) poderão remarcar a viagem para qualquer data compreendida pelo tempo de validade do bilhete. Já quem comprou passagens para baixa temporada poderá remarcá-las gratuitamente para voos a serem operados também em baixa temporada. Caso o consumidor queira remarcar para datas de alta temporada, deverá pagar diferença tarifária. Também é possível remarcar a viagem para outro destino, com eventual pagamento de diferença da tarifa.

Cancelamentos – O TAC também prevê política de cancelamentos de voos. Pelo acordo, as passagens adquiridas até a data de assinatura do TAC para voo nacional ou internacional entre 1º de março e 30 de junho de 2020 poderão ser canceladas pelo passageiro sem custo adicional. O valor pago será mantido como crédito válido pelo período de um ano, a contar da data do voo. Ao remarcar o bilhete, a companhia aérea poderá cobrar eventuais diferenças de valores ou tarifas, sendo vedada, contudo, a cobrança de multas e taxas de remarcação. No caso da solicitação de reembolso da passagem, poderão ser aplicadas multas e taxas contratuais. Além disso, o valor pago pelo usuário será ressarcido em até 12 meses, sem correção monetária e sem multas, a contar da data do pedido.

Ainda segundo o documento, quando o atraso ou cancelamento do voo decorrer do fechamento de fronteiras, não será exigida da companhia aérea o fornecimento aos passageiros da assistência material prevista na Resolução 400/16 da Anac, como alimentação, hospedagem e traslado. Em contrapartida, as empresas se comprometem a auxiliar o Ministério das Relações Exteriores a localizar e trazer brasileiros localizados no exterior. As alterações realizadas de forma programada pela companhia, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, devem ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 24 horas.

Comunicação – As empresas aéreas devem disponibilizar gratuitamente aos passageiros canais de atendimento telefônico e online para sanar dúvidas e reclamações, além de estar ativa na plataforma digital consumidor.gov.br. Administrado pela Senacon, a ferramenta permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. As reclamações registradas até 30 de junho em qualquer um dos canais devem ser respondidas pelas aéreas no prazo máximo de 45 dias.

Íntegra do TAC

Conclusão

Essa notícia é boa no que tange aos casos de remarcação.

Quanto aos reembolsos e alterações de voos, vale o que está contido na Medida Provisória 925:

Orientações:

Alteração pelo passageiro

“Os passageiros que decidirem adiar a sua viagem em razão do novo coronavírus ficarão isentos da cobrança de multa contratual caso aceitem um crédito para a compra de uma nova passagem, que deve ser feita no prazo de 12 meses contados da data do voo contratado.

O passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso, observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra, está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. O prazo para o reembolso é de 12 meses.

Alteração pela empresa aérea

Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 72 horas de antecedência da data do voo. Se essa informação não for repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra e no prazo de 12 meses) ou de reacomodação em outro voo disponível.

Ainda que o passageiro seja informado dentro do prazo, essas mesmas alternativas (reembolso integral, no prazo de 12 meses, ou reacomodação em outro voo disponível) também devem ser oferecidas aos passageiros quando:

Nos voos internacionais: a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada.

Nos voos domésticos: a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada.

Se houver falha na informação da empresa aérea e o passageiro somente souber da alteração da data ou do horário do voo quando já estiver no aeroporto para embarque, além do reembolso integral (no prazo de 12 meses) ou reacomodação em outro voo disponível, a empresa também deve lhe oferecer assistência material.

A assistência, aplicável somente a passageiros no Brasil, deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera:

A partir de 1 hora de espera: facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.).

A partir de 2 horas de espera: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.).

A partir de 4 horas de espera: hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto.

O passageiro com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto”.

Como está sendo o processo de remarcação ou cancelamento de sua passagem aérea? Ouvi dizer que a Latam está prestando um péssimo atendimento nessa área, alguém confirma?

Tagged as:
  • Fabio

    Na Latam simplesmente é impossível remarcar ou cancelar. Meu voo foi cancelado. Eles dizem no site para voce escolher nova data. Depois de escolhida voce obrigatoriamente tem que falar com um agente deles. E é impossível, tanto por telefone quanto por chat. No chat voce entra na fila
    (lugar 900, 1200,) etc, e vai até cair sem chegar sua vez. Perdi 3noites tentando. Na Gol bem diferente, no Smiles também. Nos dois voce pode pedir o cancelamento diretamente no site. As milhas foram devolvidas na hora. irão devolver também todas as taxas. Tudo demora 15 segundos. Parabéns Gol! Vergonha, Latam!

    • Henry

      Obrigar pessoas a usar call center neste momento é sacanagem…
      Primeiro com o consumidor….
      Segundo, e mais grave, sobrecarregar os call center, apinhando mais pessoas num mesmo espaço em plena pandemia demonstra que a DELATAO tá se lixando para a saúde de seus colaboradores….
      Coisas perfeitamente simples de ser resolvido pelo sistema…
      No mínimo bastava alterar a taxa de alteração do valor atual.para R$ 0,01… porque o resto do sistema já está programado para funcionar…

      • Viajante

        pode fazer o post: Urgente!!! Latam altera transferência p All Accor p 5.680×1000. Depois querem que o passageiro ajude a cia.

      • E é pior pra quem tem bilhete cancelado que foi emitido com pontos. Obrigatoriamente deve ser utilizado o call center, não dá para fazer nada online. Já liguei mais de 12 vezes (1h de espera +- cada vez que liga), a ligação sempre cai quando estão processando o cancelamento e devolução dos pontos.. ta complicado. Já ligo e deixo o telefone no mudo por 40 minutos, depois coloco no viva voz. Ta tenso!

    • Sim. O atendimento do Smiles-GOL foi nota 10. Muito rápido !

  • Bruno Pinho

    E vale o mesmo para passagem emitida com milhas ??

    • Fábio

      Não, tenho um voo marcado para meus pais com o Smiles no mês de maio. A ida e volta para os dois entre SP e Foz do Iguaçu custaram 21 mil pontos. Gostaria de remarcar para qualquer data entre outubro e novembro mas disseram que não é possível. Tenho garantido o reembolso integral porém uma nova emissão custaria no mínimo 37/38 mil. Ainda não cancelei. Estou aguardando para ver se esse ajuste de conduta também será exigido dos programas de fidelidade.

  • Vfs

    Só vale pra cias brasileiras.

  • Paulo

    Alguém poderia me ajudar ? Essas regras só valem Lara quem tem voos até 30 de junho , eu tenho para o final de julho Mia x GIG , queria trocar a data mas não consigo falar com eles …… eu me enquanto nessa remarcação ? Tirei a passagem com milhas .

  • GP

    Latam (seguindo o padrão da Azul – na surdina e sem aviso), aproveitou este momento e aumentou a taxa de conversão para o ALL de 3:1 para quase 6:1.

    • Flavio

      Caso pressionem veremos o seguinte comunicado por parte da Latão:
      “Devido à alta do dólar precisamos ajustar a taxa de conversão para o ALL”

      • Fábio

        E “curiosamente” as milhas do cartão também são baseadas em despesas em dólar

        • Henry

          Sim…
          As milhas acumuladas nos programas de fidelidade tem como moeda o dólar e não o real, porque os cartões pontuam em “x” pontos por US$ 1.00…
          Quando os programas vendem blocos de milhas para os bancos, o fazem levando em consideração o valor do dólar…
          Enfim, a milha tem seu valor securitizado em dólar..
          Só que na hora de nos venderem as milhas, através dos pontos dos cartões, a DELATAO nos vende em dólar forte, vigoroso e caro pra kct.
          Mas na hora de pegar nossa milha dolarizada pra comprar os pontos Le Club, dão a essa milha o valor de “O dólar furado”…

          • Fábio

            Estou com problema semelhante com o Smiles.

            Prevendo uma desvalorização das milhas eu limpei minha conta no programa em dezembro do ano passado. Uma das emissões que fiz foi para meus pais entre SP e Foz do Iguaçu para o início de maio. Toda a compra me custou 21 mil pontos.

            Agora com boa parte dos voos não sendo realizado a única opção que o programa me dá é o reembolso integral das milhas. Entretanto para fazer a mesma emissão nos meses de outubro ou novembro gastarei NO MÍNIMO 38 mil pontos.

            Ainda não fiz o cancelamento pois estou esperando o MP enquadrar também os programas de fidelidade. Mas um absurdo eles cobrarem praticamente o dobro por um serviço já contratado.

            • Henry

              Printa tudo…
              Depois que tudo isso passar, no Day After, a Justiça vai ter muito trabalho…
              Se até lá existir uma Gol / Smiles, vc aciona….

    • Emanuel Soares

      A facada final!!

  • Emanuel Soares

    Eu nao tenho muito o que comemorar… tinha dois trechos internacionais interline da American emitidos com milhas Tudo Azul agora para semana que vem. Acabo de ligar para cancelar. Não tem opção de remarcar, somente reembolso, segundo a atendente. As milhas caem em até 24 horas e as taxas (quase R$ 600) vão ser creditadas no cartão A PARTIR de um ano do pedido. Isso mesmo que vc leu, somente vou ver meu dinheiro daqui um ano. Que patifaria é essa, Azul???? Ou seja, perdi 600 reais que nao serão corrigidos e só posso sacar daqui um ano. Não vejo vantagem para o consumidor… era melhor ficar com o credito e remarcar nos próximos meses… Apesar das contigências, é absurdo agora o consumidor ter de bancar a Azul! Mas como moramos no Brasil, toda dívida é socializada e óbvio que o lucro nunca o é!

    • Beto

      A atendente provavelmente se enganou. De fato houve mudança no prazo para reembolso de passagens, que agora tem o prazo de até 12 meses (e sabemos que depositarão no último dia). Governo nessa “brincadeira” obrigou os consumidores a emprestar dinheiro a custo zero para as aéreas.

      • Drakkey

        Ninguém prevê uma calamidade dessas. Entendo como um motivo de força maior que justifica essa alteração do prazo de reembolso.

    • Bruno Pinho

      tenho uma viagem q emiti no incio de maio e que emiti com milhas da azul…. uma duvida, Emiti essa passagem em setembro (até pk as milhas estava para vencer).
      tenho direito a receber as minhas milhas de volta.. como fica a validade??

  • Celso

    No meu caso, o atendimento LATAM via Call Center foi surpreendentemente rápido e tranquilo. Cancelaram meu voo RIO-MIA do dia 23, liguei e deram reembolso integral da passagem. Não sei se essa boa experiência tem a ver com a categoria Black, ou se simplesmente dei sorte…

  • Fábio

    Agora acabou o golpe da diferença tarifária! Veremos qual a próxima ideia criativa das empresas para f@d&# o consumidor!

  • Fábio

    No Smiles é impossível remarcar. Apenas dão a opção de cancelamento. Em dezembro do ano passado emiti uma viagem para meus pais pois queria queimar as milhas do programa. Agora com a inflação nos resgates precisarei de praticamente o dobro das milhas para reemitir em outubro ou novembro

  • Henry

    Redação de:
    Luis Augusto Vassoler
    Biólogo
    O texto é longo, mas muito informativo ☺️

    As pessoas precisam de algumas referências para acreditar nas palavras de alguém. Pois bem, tenho 67 anos, sou biólogo aposentado, trabalhei na Seção de Raiva e Encefalomielite do Instituto Biológico de São Paulo, fui assistente do cientista Moacyr Rossi Nilson, trabalhei com o vírus da raiva, um virus que causa 99% de letalidade.
    Trabalhei na Seção de Bacteriologia Animal também.
    Sou professor de biologia.

    Os vírus são muito menores que as bactérias e não são visíveis ao microscópio óptico comum MOC, só com microscópio eletrônico ME é possível visualizar e fotografar os vírus.
    Para exames rápidos de diagnóstico da raiva usamos microscópia de imunofluorescencia mas não é um diagnóstico definitivo, requer confirmação e para tal injetamos o material suspeito no meio dos cérebros de 5 ratos brancos, espeta agulha na moleira do rato, afunda e injeta. Após 5 dias os ratos apresentam os sintomas da raiva e o diagnóstico se torna definitivo. Sou especialista nisso.
    Bem, agora vou comentar sobre outro vírus.

    Coronavirus é o nome de uma Família de vírus que se divide em dois Gêneros, o Gênero Alphacoronavirus que possui duas Espécies, a CCoV que causa gastroenterite em cães e a Espécie FCoV que causa peritonite infecciosa felina PIF, ambas doenças não atacam os humanos.

    Família coronavirus, Gênero Betacoronavirus que contém três Espécies que atacam os humanos:

    Especie Mers-Cov
    Causa a doenca Síndrome respiratória do Oriente Médio

    Especie SARS-Cov
    Causa a doença Síndrome respiratória aguda grave.

    Espécie SARS-Cov 2
    Causa a doença CoVID-19 essa que está nos atacando agora.

    Muito bem…
    Quando nos confrontamos com um inimigo, a primeira providência é examinar quais são os pontos fracos do inimigo.

    Esses vírus possuem uma estrutura extremamente primitiva e muito frágil. É apenas um filamento de RNA envolvido por uma película lipoproteica ou seja, uma fina membrana esférica de gordura e proteína, muito fina e que não é eficiente contra a desidratação e nem como isolante térmico. Ao ar livre o vírus desidrata, seca e morre.
    Ele necessita sair do doente infectado e entrar pela boca, nariz ou olhos da vítima sadia e assim infectar mais um e causar a doença nele.

    Na China constataram que esse virus se mantém vivo por algumas horas fora do corpo do doente e esse tempo de vida vai depender de onde esse vírus caiu após ter saído do corpo do doente.

    Se esse vírus cair em um local exposto à luz solar, ele morre em minutos, se for sob o Sol do meio dia, morre em 2 ou 3 minutos, ele não suporta os raios ultravioleta e também desidrata rápidamente se tomar a luz do Sol diretamente. Em tempo nublado dura um pouco mais, talvez até uns 15 minutos.

    Se esse vírus sair do doente num lugar sem luz solar incidindo diretamente nele, um local sombreado como dentro de casa ou dentro de algum veículo e o vírus cair sobre papel, madeira, roupas e cabelos, ele sobrevive por 6 horas.

    Se o vírus cair sobre superfícies lisas, sombreadas e frias como vidro, mármores, azulejos, metais lisos, ele sobrevive por 12 horas.

    Mesmo sendo muito pequenos os vírus possuem algum peso e a tendência é cair assim que saem numa tosse, num espirro ou simplesmente uma pessoa falando está batendo a lingua no céu da boca e nos dentes e isso vai espirrando gotículas invisíveis cheias de virus que saem da boca. Mesmo apenas a respiração do doente já é suficiente para liberar vírus no ar.

    Estratégias explorando as fragilidades do inimigo:

    1. Isolamento social.
    Fundamental isso.
    As pessoas não devem se aproximar. A pessoa infectada pode não apresentar sintomas mas está produzindo trilhões de vírus em seu organismo e esses vírus saem pela respiração dela.

    2. Higiene correta.
    Ao usar um transporte público durante uma epidemia, é 100% certeza que em suas roupas e cabelos existem vírus vivos da doença e se apenas (1) um desses vírus atingir as mucosas dos olhos, boca ou nariz, a pessoa será infectada.

    Estratégia:
    Tendo consciência disso, não passar os dedos nos olhos, na boca e nem no nariz.
    Chegar em casa e não tocar em nada e nem em ninguém antes de lavar as mãos.

    Retire a roupa que usou e pendure num local de pouco movimento e deixe a roupa lá por no mínimo 8 horas, lembre que sobre a roupa os vírus ficam vivos por 6 horas. Você pendura as roupas à noite e de manhã os vírus já estarão mortos e você poderá usar essas roupas novamente mesmo que não tenham sido lavadas.

    3. Lave os cabelos.
    Não vá dormir com os cabelos infectados.
    O vírus é altamente sensível ao pH básico do sabão, sabobete, detergente; o shampoo não é muito eficiente pH quase neutro, use sabonete nos cabelos, é melhor.

    4. Ao tocar maçanetas, torneiras ou qualquer superfície lisa onde outras pessoas tocaram antes, em seguida não toque nos olhos, nariz nem boca, lave as mãos o quanto antes.

    5. Mantenha sua casa restrita a sua família mais íntima, não receba visitas durante a quarentena. Não adianta você tomar todos esses cuidados se as visitas não fizerem o mesmo.

    Se possível durmam em cômodos diferentes da casa.

    6. Desinfetantes.
    O vírus é altamente vulnerável a qualquer desinfetante, água sanitária, Lysoform, Pinho Sol e, com destaque o álcool etílico porque esse pode ser aplicado sobre a pele mas os outros não. As autoridades recomendam á população o uso do álcool gel 70° que contém 70% de álcool e 30% de água, recomendam esse porque esse não é explosivo, contudo quanto menos diluído for o álcool mais desinfetante ele é; em laboratório é comum usarmos o álcool 92° mas a venda ao público é proibida porque esse é altamente inflamável e explosivo mas contudo é esse que eu uso para mim mesmo, precisa ter muito cuidado para não incendia-lo, os acidentes com esse tipo de álcool costumam ser muito graves, a garrafa explode e incendeia tudo ao seu redor.
    Existe também o álcool absoluto 100% álcool e 0% de água mas esse vai queimar a sua pele e é muito caro também.
    O álcool 46° usado em limpeza é fraco mas é melhor que álcool nenhum, é útil para as mãos e limpesa de superfícies lisas.

    7. Use máscara cirúrgica todas as vezes que sair de casa ou for se aproximar de outras pessoas.

    Observações finais:

    Esse vírus possui uma capacidade infectante extraordinária, esse é o ponto forte dele porém a doença que ele causa tem baixo índice de mortalidade se comparado aos piores vírus que existem.
    Virus rábico da raiva, taxa de mortalidade de 99,9%.
    Vírus Ebola taxa de mortalidade de 66%.

    O vírus SARS-Cov 2 que
    causa a doença CoVID-19 tem taxa de mortalidade de até 20% em idosos com doenças pré existentes, diabeticos, hipertensos, cardíacos, asmáticos, aideticos, pessoas em tratamento de câncer e principalmente transplantados imunodeprimidos.
    Em adultos a taxa de mortalidade é de apenas 2%, morrem principalmente os fumantes, em crianças a taxa de mortalidade é praticamente zero % com raríssimas exceções.

    Seleção natural:

    Assim como ocorreu na epidemia pelo vírus H1N1 a gripe suína, todas as pessoas pegaram o vírus, a maioria desenvolveu anticorpos e daí em diante ficaram imunes a essa doença.
    Esse virus SARS-Cov 2 que
    causa a doença CoVID-19
    todas as pessoas vão pegar também, a maioria desenvolverá anticorpos e ficarão imunes porém nesse processo é necessário frear a velocidade de disseminação do virus porque se pegar em todos rápido demais o sistema de saúde não dará conta de socorrer 20% da população de idosos e 2% da população de adultos. Que todo mundo vai se infectar com esse vírus é certeza, as medidas restritivas que estão sendo tomadas são apenas para desacelerar a transmissão.
    Sobreviverão os mais fortes e mais sadios, morrerão os mais fracos e mais doentes, a natureza funciona assim e não ha como mudar isso.

    • Henry

      Luz solar…
      Bora todo mundo pegar sol na parte da manhã, após o almoço e antes do entardecer….

  • Leandro Romero

    Guilherme , vitória de um lado do consumidor e assalto do outro pelos programas de infidelidade , o LATAMPASS aumentou SEM AVISO PRÉVIO NENHUM em quase 100 % transferências para o ALL da Accor , ou seja , acabaram de desvalorizar em 100 por cento os pontos . #TOFORALATAMPASS

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