[Guest post] Smiles, Latam Fidelidade e Tudo Azul – a cobran?a do cliente ao programa

Segue mais um primoroso texto do Celso com reflex?es sobre o que est? por vir no mundo das milhas e pontos!

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“Vamos continuar anunciando aqui no blog com muita anteced?ncia o que vai ocorrendo no mundo das milhas.

Para isso hoje, trago um delicioso perrengue internacional.

O blog Puntos Viajeros, publicou um artigo que pode ser lido aqui.

Para facilitar o entendimento do leitor, fiz uma tradu??o livre do longo, mas excelente artigo:

“O programa de fidelidade alem?o, Lufthansa Miles & More est? em uma interessante encruzilhada legal. Come?aremos com a parte mais interessante: um escrit?rio de advocacia de Berlim argumenta que as milhas Miles & More s?o consideradas como moeda eletr?nica e que seu cliente quer reembolsar suas milhas do Miles & More por nada mais nada menos que 21.000 euros.

Contextualizando o caso, como discutimos em nosso artigo “Quanto meus pontos e milhas realmente valem? Atribu?mos um valor aos nossos pontos Avios, mas o valor oficial de um ponto ou milha ningu?m lhe dir?. Voc? pode ligar para o Iberia Plus pedindo o valor de 1 Avios. Eles n?o v?o te dizer. No momento da verdade, a situa??o ? mais complicada e, no caso espec?fico da Lufthansa Miles & More, uma dor de cabe?a. Por qu??

Embora os termos e condi??es dos programas de passageiro frequente especifiquem que o valor em milhas n?o pode ser reembolsado por dinheiro, h? argumentos suficientes que poderiam justificar as milhas / pontos para programas de passageiro frequente serem consideradas uma moeda eletr?nica. E ? aqui que a Lufthansa Miles & More est? lutando.

Como comentamos em outros artigos, o programa Lufthansa Miles & More ? um tanto incomum, j? que n?o permite a compra (ou presente) de milhas. A raz?o n?o ? porque a Lufthansa quer complicar a vida de seus membros, porque em geral os programas adoram vender milhas a pre?os de ouro. E, de fato, esse foi o caso at? meados de 2014, quando ele vendeu cada milha a 2,5-3,5 centavos, dependendo da quantidade comprada.

Coincidentemente, a Lufthansa j? estava em uma primeira batalha legal naqueles tempos: um cliente tinha denunciado o programa fechando sua conta para vender suas milhas em “eBay” no valor de 3.000 euros (n?o diretamente como milhas, mas como uma reserva para um terceiro “desconhecido”). A Miles & More detectou esta atividade fraudulenta e come?ou a fechar (bloquear a conta), al?m de cancelar o bilhete-pr?mio.

Em primeira inst?ncia, o julgamento foi contra a Lufthansa, j? que implicava que o cliente estava “vendendo suas milhas a pre?o que a Lufthansa tinha vendido suas pr?prias milhas, embora tenha sido indiretamente.”

E a Lufthansa, r?pido como um guindaste, suspendeu a venda de milhas Miles & More de parceiros, a fim de sufocar qualquer sinal que ajuda o argumento de que as milhas podem ser consideradas como moeda eletr?nica. A Lufthansa queria minimizar qualquer sinal que desse valor ? milha e, assim, suspendeu a venda de milhas a partir de 1? de julho de 2014.

No entanto, a Lufthansa recorreu da senten?a e um juiz do tribunal superior decidiu em seu favor, argumentando que os termos e condi??es do programa s?o razo?veis ??em termos de venda e leil?o de milhas e bilhetes-pr?mio, tendo resultado na suspens?o da conta e o cancelamento de bilhetes-pr?mio emitidos. No final, no entanto, Lufthansa acabou concordando com uma esp?cie de “compensa??o” para o cliente, a fim de resolver o caso (precisamente o valor mostrado pela Lufthansa em primeira inst?ncia, 2,77 centavos cada milha).

Agora, a companhia a?rea membro da Star Alliance, a Lufthansa, est? novamente em uma encruzilhada legal.

A situa??o ? muito mais complicada do que no caso anterior. O escrit?rio de advocacia CLLB Advogados M?nchen-Berlin lan?ou uma bateria de argumentos e exemplos que refor?am o conceito de que as milhas s?o uma moeda ou moeda eletr?nica, e neste caso, o cliente tem o direito de resgatar as milhas em euros. Estamos falando de 715.000 milhas Miles & More … e o cliente solicita um reembolso de 21.000 euros …

Esta ? a quest?o fundamental. E a resposta pode ter implica??es dram?ticas ramificadas para o amante de programas de fidelidade. Enquanto n?o existe uma pol?tica europeia comum (ou espanhola) referentes a moeda eletr?nica ou regulamento virtual, h? casos suficientes onde a Justi?a Europeia se pronunciou sobre o direito de troc?-lo por moeda tradicional (tamb?m isentos de IVA).

O caso alem?o ? um pouco mais complicado, porque a Autoridade de Supervis?o Financeira Federal (BaFin) exclui moeda eletr?nica como pontos de programas de fidelidade onde os clientes n?o t?m que pagar nada para os pontos. E aqui est? a chave para essa nova causa.

S?o as milhas ou pontos uma moeda eletr?nica?

Enquanto Lufthansa Miles & More argumenta que n?o vende milhas e, portanto, n?o h? nenhuma maneira de valorizar as milhas, no piso principal, os esfor?os de interc?mbio de programas de milhas e pontos entre os diferentes parceiros ? substancial. E essa troca de milhas n?o ? gratuita, mas ? compensada com dinheiro. Por exemplo, se voc? alugar um carro com a Avis, poder? receber Avios ou milhas. A chave ? que essas milhas ou pontos, frente ao cliente, s?o “livres”, e a Avis est? previamente comprando as milhas do programa.

Ou seja, indiretamente a Lufthansa ? SIM vendedora de milhas para parceiros, embora, neste caso, o cliente n?o seja o parceiro. Da mesma forma acontece com a compra de pontos em programas de hot?is e a sua subsequente transfer?ncia para o Miles & More. De acordo com a acusa??o, essa base refor?a o argumento das milhas como moeda eletr?nica.

A Lufthansa Miles & More come?ou a mover as pe?as do quebra-cabe?a. Desde o in?cio, ele suspendeu a possibilidade de transferir milhas / pontos de hot?is para o Miles & More. O fato ? que se podia comprar 200.000 pontos IHG na ?ltima promo??o e convert?-los para & More Miles: de forma indireta estava vendendo milhas Miles & More. Todos os hot?is parceiros do Miles & More tiveram de suspender a convers?o de milhas do programa por instru??o direta da Lufthansa.

A acusa??o vai um passo al?m, argumentando que uma parte dos bilhetes pr?mio do Miles & More tamb?m pode ser usada para v?rios servi?os e produtos; por exemplo, voc? pode compr?-los e pagar com uma moeda tradicional. Assim, podemos usar as milhas Miles & More para reservar ve?culos, noites de hotel … mas tamb?m produtos atrav?s do “Lufthansa WorldShop”, onde o pre?o ? oferecido em Euros e milhas do programa. Esse ? um grande dilema para o conglomerado da Lufthansa.

Conclus?o do autor do texto (do Puntos Viajeros)

Deixe-me dizer-lhe que esse ? um caso muito interessante para os amadores de pontos e milhas. As implica??es da decis?o ser?o dr?sticas se forem contra a Lufthansa Miles & More.

Embora a teoria nos diga que as milhas ou pontos n?o t?m valor, concordaremos que TODOS faremos uma convers?o econ?mica: “Economizei X Euros trocando Avios”, ou “Obtive 2,5 centavos para cada Avios”. Mas, mais importante, no momento da verdade, ? o usu?rio quem estabelece o valor de suas milhas e pontos atrav?s de seus swaps.

No entanto, aproveito a oportunidade para comentar outros tr?s casos em que as milhas ou pontos foram convertidos em dinheiro tradicional, direta ou indiretamente.

Come?ando com o que temos mais perto, Iberia Plus. Por exemplo, no final do ano passado houve uma interessante promo??o de boas-vindas para os novos detentores do cart?o Santander Iberia ICON: um suculento b?nus de 30.000 Avios. Surpresa! Reten??o de 19%, mas n?o Avios.

O Santander converteu o valor da Avios em Euros e desse valor calculou 19%. Em 2016, o IAG publicou dados interessantes sobre o Grupo Avios: 101.000 milh?es de Avios foram emitidos durante 2015.

Ao mesmo tempo, o Grupo Avios faturou 675 milh?es de libras esterlinas. Supondo que a ?nica atividade do Grupo Avios seja vender Avios, cada Avios foi vendido ao custo m?dio de 0,0067 pence.

Para fechar o ciclo, durante a reuni?o dos credores da Air Berlin, os parceiros de seu programa de fidelidade TopBonus puderam solicitar o reembolso de suas milhas com uma convers?o de 1 milha = 0,3 centavos. Portanto, o valor “oficial” em euros (ou d?lares) de milhas / pontos “existe”.

O desenvolvimento deste caso ser? muito interessante e, sem hesita??o, mant?-lo-ei atualizado. Tamb?m ser? interessante o posicionamento da Lufthansa Miles & More, j? que limitar a obten??o de pontos praticamente para “sentar-se em um avi?o” se tornar? um desafio, especialmente ao se obter milhas Miles & More com base no pre?o do bilhete Em um voo recente entre Gran Canaria e Bruxelas, na Brussels Airlines, acumulei modestas 196 milhas”.

Meus coment?rios (Celso)

Existe no Brasil um n?tido descontentamento com a constante pr?tica comercial sempre em detrimento dos direitos do cliente por parte de TODOS os programas de fidelidade nacionais, pelo menos por parte dos clientes mais fidelizados.

A judicializa??o no Brasil tornou-se muito mais acess?vel e BARATA ao consumidor, at? certos valores.

Com a globaliza??o da informa??o, o que ocorre no mundo muito mais rapidamente ocorre em todos os pa?ses do mundo.

Os programas brasileiros existentes TODOS VENDEM MILHAS por pre?o pr? determinado aos seus clientes.

Aguardemos e teremos em breve a invers?o, CLIENTES QUERENDO REEMBOLSO DOS PROGRAMA DE FIDELIDADE NO BRASIL EM DINHEIRO!

Quem viver ver?!

Sds,

Celso”

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E voc?, o que pensa a respeito do tema?

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