[Guest post] Como a Multiplus Fidelidade está destruindo valor aos seus acionistas e clientes – em 5 passos

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A propósito da mais nova mudança negativa no Multiplus Fidelidade (vide aqui), o leitor Carlos escreveu um comentário tão preciso sobre as trapalhadas da empresa nesse ano de 2018, que resolvi publicá-lo na forma de um guest post.

Confiram!

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“É impressionante o modo amador e desonesto/desfavorável com que o Multiplus/Latam é gerido:

. 1. Lançam o Clube e o bônus vale para qualquer transação, dois meses depois mudam a regra retirando o Km de Vantagens, sete meses depois mudam de novo para limitar o bônus.

. 2. Fazem uma tremenda desvalorização indireta do programa, com uma migração de sistema que se arrasta há meses e que inviabiliza o uso com a maioria dos parceiros, além de promover um aumento grande e generalizado nos resgates em voos próprios.

. 3. Fazem troca na central de atendimento, com atendimento sofrível. Gastei 8 horas na linha para conseguir fazer um resgate de um trecho simples, já que juntar um outro voo à pesquisa inicial passou a ser tarefa impossível.

. 4. Implementam a polêmica limitação na quantidade de passageiros distintos em resgates de pontos.

. 5. Anunciam a cobrança da marcação de assentos até mesmo no check-in.

Conclusão

Com este conjunto da obra, tomei uma decisão que nunca tinha feito e vai contra a minha religião: estou vendendo meus pontos Multiplus. Em apenas dois dias já foram 350k, faltando ainda outra quantidade igual a ser vendida.

Não tenho mais a mínima confiança e respeito ao programa para manter um saldo alto lá. Honestamente que, entre Smiles e Multiplus, desconfio menos do primeiro que do segundo”.

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O que o mercado está achando disso tudo? As ações da Multiplus Fidelidade são negociadas em Bolsa, e a empresa tá apanhando feito no mercado financeiro nos últimos 12 meses:

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Quer aprender mais? Então leia os demais guest posts do Carlos:

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E você, também está abandonando o barco da Multiplus?

Agradeço ao Carlos por mais um excelente comentário, quero dizer, guest post! 😀

 

  • Julio Silva

    Compartilhado. Voce tem toda razão, tem horas que eu penso que tem alguem dentro da empresa querendo destruir ela. Não tem logica o tanto de merda que essa empresa faz com seus clientes. Do site ate o call center, em tudo!

  • Leonardo

    Concordo em gênero, número e grau. Não zerei minha conta multiplus, mas estou com um saldo mínimo para utilizar em alguma necessidade. Tipo vôo AA 35.000 numa boa oportunidade. Nunca vi tanta mudança, todas horríveis, em tão pouco tempo. Você falou tudo, se a Latam queria acabar com a multiplus, deveria ter avisado, pois muitos acionistas perderam, e vão perder mais, dinheiro!

  • Fábio

    Sempre concentrei o grosso de meus pontos por lá, deixando um volume mínimo no Smiles para eventuais promoções. Entretanto, com todas as mudanças, ausência de promoções de bônus na transferência e encarecimento de emissões mudei totalmente essa postura. Ainda tinha um volume considerável de pontos alguns meses atrás, mas gastei todos eles com emissões e não pretendo melhorar meu saldo nos próximos meses. Pra vocês terem noção das coisas, poucos meses atrás eu tinha um volume razoável de pontos com vencimento próximo no meu cartão de crédito, então aproveitei uma promoção com bônus generosos e transferi para o Smiles. Hoje tenho 150 mil pontos por lá, aguardando para alguma emissão nos próximos meses para aproveitar os pontos bônus de validade mais curta, e apenas 1,5 mil pontos no Multiplus. Tenho também em torno de 300 mil em meu cartão de crédito, mas sem nenhuma pressa ou vontade de transferir. Ultimamente prefiro ser fiel ao meu próprio bolso do que aos programas brasileiros.

    PS – como cereja no bolo eu fiz uma viagem para o Oriente Médio há 3 ou 4 meses atrás, e dois trechos internos entre os países com uma parceira da LATAM. Por problemas no sistema só consegui cadastrar um dos vôos, que me deu menos de miseráveis menos de 600 pontos, para cadastrar o outro voo entrei em contato com o setor de atendimento ao cliente deles, que além da demora para responder meus e-mails pediram por TRÊS VEZES a mesma informação. E o pior: TODA INFORMAÇÃO QUE ELES PRECISAVAM ESTAVA NO CORPO DO E-MAIL. BASTARIA LER O HISTÓRICO. Até hoje não recebi os pontos desse vôo, e não entrei em contato para reclamar porque não quero mais complicação. Mas por essas e outras estou fugindo deles.

    PS2 – Aliás, cadê a Multiplus pra vir comentar as críticas por aqui?! Não são eles que adoram responder mensagens com um monte de pontos de exclamação em alguns outros blogs?

  • Fábio

    Sempre concentrei o grosso de meus pontos por lá, deixando um volume mínimo no Smiles para eventuais promoções. Entretanto, com todas as mudanças, ausência de promoções de bônus na transferência e encarecimento de emissões mudei totalmente essa postura. Ainda tinha um volume considerável de pontos alguns meses atrás, mas gastei todos eles com emissões e não pretendo melhorar meu saldo nos próximos meses. Pra vocês terem noção das coisas, poucos meses atrás eu tinha uns 80 mil pontos com vencimento próximo no meu cartão de crédito, então aproveitei uma promoção com bônus generosos e transferi para o Smiles. Hoje tenho 150 mil pontos por lá, aguardando para alguma emissão nos próximos meses para aproveitar os pontos bônus de validade mais curta, e apenas 1,5 mil pontos no Multiplus. Tenho também em torno de 300 mil em meu cartão de crédito, mas sem nenhuma pressa ou vontade de transferir. Ultimamente prefiro ser fiel ao meu próprio bolso do que aos programas brasileiros.

    PS – como cereja no bolo eu fiz uma viagem para o Oriente Médio há 3 ou 4 meses atrás, e dois trechos internos entre os países com uma parceira da LATAM. Por problemas no sistema só consegui cadastrar um dos vôos, que me deu menos de miseráveis 600 pontos, para cadastrar o outro voo entrei em contato com o setor de atendimento ao cliente deles, que além da demora para responder meus e-mails pediram por TRÊS VEZES a mesma informação. E o pior: TODA INFORMAÇÃO QUE ELES PRECISAVAM ESTAVA NO CORPO DO E-MAIL. BASTARIA LER O HISTÓRICO. Até hoje não recebi os pontos desse vôo, e não entrei em contato para reclamar porque não quero mais complicação. Mas por essas e outras estou fugindo deles.

    PS2 – Aliás, cadê a Multiplus pra vir comentar as críticas por aqui?! Não são eles que adoram responder mensagens com um monte de pontos de exclamação em alguns outros blogs?

  • Cristiano Andrade

    Vou ser repetitivo (para Guilherme e mais alguns que lêem meus comentários).
    1. É preciso extrair o valor que cada programa oferece
    2. Earn and Burn
    Os sweet spots duram pouco, assim valor que cada programa oferece tende a desaparecer.. até que eles mudem ou encontremos algum novo. E sempre digo que pontos e milhas são moedas que não podem ser usadas como reserva de valor! Tendem a se depreciar.
    Com relação tanto a Latam quanto ao Multiplus, são empresas péssimas, mas podem nos ser úteis eventualmente (e cada vez menos). Eu fujo da Latam em passagens pagas faz tempo, mas eventualmente pode ser uma opção melhor (e se for uma opção melhor para mim, eu a usarei), de qualquer forma hoje está entre minhas últimas opções.
    O Smiles? Smiles se tornou para mim uma opção para vôos nacionais em feriadões para quem é Diamante (quando tanto o custo da passagem em dinheiro quanto em pontos explode, mas o Diamante fica limitado a 25 mil pontos).
    o Amigo tem se tornado uma opção melhor, mesmo assim use com moderação, pode ser que venha uma grande “mudança” com a fusão das subsidiárias Avianca e do Programa com o Lifemiles.
    Eu costumo dizer que seus pontos tem que ficar lá por no máximo 6 meses… senão o risco de depreciação cresce muito. Earn and Burn!

    • Carlos

      Eu concordo com você, não acho que o Multiplus seja um programa imprestável, ainda há bons usos disponíveis. O que mudou foi minha confiança nele, passei a achar muito arriscado ficar com um saldo muito grande por lá por um mês a mais, por mais que conseguisse gastá-lo em uma semana se houvesse uma necessidade impositiva. No final das contas, preferi diminuir minha exposição ao risco, transformando meu saldo em dinheiro com lucro de 35% e ficando com um pequeno montante para algum uso mais premente. Provavelmente não conseguirei mais produzir pontos lá no mesmo valor de 6 meses atrás, mas aí entra a questão de avaliar o mercado e conseguiria, hoje, utilizar o Amigo para as passagens que usaria o Multiplus, com custo igual ou inferior.

  • Guilherme

    Empresas que tratam mal seus clientes = menos clientes consumindo os produtos/serviços da empresa = menos lucro líquido da empresa = cotação menor das ações. Essa equação acontece com qualquer empresa, não só com a MPLU3.

    Press release só publica aquilo que é música para os ouvidos dos acionistas. Tem que ir mais a fundo e fazer uma análise mais crítica, independente e imparcial. Se Peter Lynch estudasse só press releases, nunca seria o que foi. Uma coisa que ele sempre fazia questão de observar era o comportamento do consumidor final, daquele que estava na ponta final da cadeia de consumo, pois isso revelava coisas muito importantes que jamais seriam destacadas em notas pra imprensa. A mesma coisa dizem Florian Bartunek, Buffett, Barsi, dentre outros.

    A questão do dólar não tem muito a ver com os fundamentos da empresa, senão ela estaria valendo tanto hoje quanto em dezembro de 2015, quando o dólar rompeu a barreira dos 4 reais, e a ação da empresa se manteve acima dos R$ 37.

    Quanto à queda do lucro, concordo integralmente, mas o que seria isso senão um reflexo do descontentamento dos clientes? 😉

    • Emmanuel Kalispera

      Mas eles tiveram mais emissões. Não é problema de menos clientes, eu acho.

      • what_the_hell??

        Não necessariamente! Pode ser uma enxurrada de emissões de ” altos” clientes que estão antevendo tempos nebulosos, diante das citadas alterações prejudiciais e da aparente falta de profissionalismo da empresa!

        Prova do amadorismo e completa falta de planejamento: fez uma alarde enorme para lançar um produto (clube) e, menos de 2 meses depois, tem que mudar as regras porque descobriu que não seria vantajoso para ela oferecer os bônus para o Kmdevantagens! Poucos meses depois: limitação do bônus! E nenhuma dessas 2 mudanças pode ser relacionada à alta do dólar, que já estava bem alto no lançamento!

        Eu mesmo mandei uma boa quantidade de pontos pra Accor!

  • Filipe Leite

    Hahaha sou acionista tô adorando! Ação só cai pelo medo de perder o contrato com a latam e porque a Selic está muito baixa fora isso e balela

    • Guilherme

      Você gosta de perder dinheiro? Comprou ela a R$ 48? …rsrsrs…..

      A ação cai porque reflete os fundamentos. Vide o que aconteceu com a OGX. 😉

    • Leonardo

      Tanto motivo pra cair… você citou 2. Mas eu era um grande comprador de pontos Multiplus, aderi ao clube por um bom tempo. Hoje minha conta está zerada. Mas, se confia que a administração pode reverter essa tendência, esta pode ser uma boa aposta. As últimas decisões não parecem reverter essa tendência.

    • Observando Fato

      Filipe,
      Quando o mercado teve a informacao do risco e ser muito provavel que o Multiplus perdera o contrato com a LATAM, varias e varias consultorias ja alertavam para venda imediata das acoes pelos riscos de que ocorreria ajuste para baixo no valor da acao. Apesar do contrato ainda ser firme ate 2021, os fundamentos da empresa ficam fortemente impactados.
      Trata-se de puro achismo, sem nenhuma base tecnica a afirmacao que o resultado do preco da acao reflete praticas comerciais com o usuario, inclusive pessoalmente entendo que isso nao ocorreu AINDA.
      PRIMEIRAMENTE, essa >analise?< nada mais seria que um mero comentario pessoal, pois inclusive nao compara outras empresas do mesmo setor, tornando o comentario ainda mais tendencioso.
      Em segundo lugar a queda do valor da acao tambem ocorreu em congeneres como o SMILES, nao sendo limitada a Multiplus e note que o Smiles apresentou o melhor resultado da sua historia e mesmo assim nos ultimos 12 meses a acao caiu 15 %. Se tivesse ocorrido uma analise, obrigatoriamente avaliariamos o valor de queda absoluto da acao e o relativo comparando-se o setor, o que nao ocorreu.
      Terceiro, das afirmacoes elencadas a de numero 5 nao ocorreu no ultimo ano, portanto nao pode ser atribuida ao resultado, A de numero 4 nao afeta a massa de usuarios sendo recente sua implantacao nao podendo portanto, ser atribuida ao resultado, Logo, estas duas situacoes nao estabelecem QUALQUER relacao na precificacao da acao, quer a maior ou a menor.
      Quarto, o item 1 ao refletir a imensa variacao nas regras do programa PARA UTILIZADORES do clube apenas, nesse caso tem impacto negativo no consumidor? Onde esta demonstrado isso? Qual seria a massa que esta sendo afetada por essa medida? Onde isso esta demonstrado?
      Quinto, no item 2 e 3 o usuario afetado pode reclamar. Porem existe um imenso problema na afirmacao. O usuario brasileiro tem baixa escolaridade, quando tem melhor escolaridade nao tem para onde correr, pois as mesmas praticas ocorrem no Smiles. AMIGO E AZUL nao tem ainda ao menos cobertura nacional como os dois primeiros.

      Finalizando, o afirmado nao encontra correspondente entre causa e efeito Como voce afirma o dito nada mais é que balela.

      sds

      Celso

  • SwineOne

    Para quem entende algum pouco sobre milhas, realmente esses comportamentos da Multiplus aparentam ser algum tipo de suicídio corporativo.

    Por analogia, para quem entende algum pouco de finanças pessoais, uma empresa como a Crefisa, por exemplo, jamais poderia existir. Como alguém pode aceitar pagar juros tão abusivos? E, no entanto, a empresa está aí, firme e forte. A massa financeiramente analfabeta acha que leva vantagem em pegar estes empréstimos, por algum motivo, e corre para pegá-los.

    Com relação à Multiplus, é preciso se perguntar quais são os principais perfis de clientes dela. Certamente não são pessoas como nós. Quem está dentro da empresa tem acesso a MUITA informação, e certamente já terão realizado este tipo de análise. As mudanças enumeradas pelo Carlos certamente foram feitas após muita análise, e terem chegado à conclusão que a maioria dos clientes toleraria as mudanças, e muitas delas com o objetivo de dificultar a vida de “clientes-problema”.

    Evidentemente os pontos 1 e 4 buscam coibir a atividade de quem negocia milhas, que deve ser um perfil significativo para a Multiplus (não em quantidade de clientes, mas em quantidade de pontos movimentados), e que eles gostariam de eliminar, pois competem diretamente com a própria atividade de comércio de milhas exercida pela empresa. Na medida em que alguém consegue milhas a um custo muito baixo, torna menos atraente as ofertas de comércio de milhas da própria empresa. O problema é que isto também pode afetar a quem não negocia milhas, mas fica antenado em boas promoções, que é um perfil mais próximo de quem visita o site. O ponto 4 é menos relevante para nós, mas o ponto 1 nos afeta diretamente.

    Quanto aos pontos 2 e 3, no que tange a problemas de sistema, espero que seja apenas transitório, e possivelmente resultado do amadorismo geral que se vê na área de TI (falo com conhecimento de causa, e talvez até uma dose de mea culpa). Quanto à parte sobre a inflação de resgates, já sabemos que é consequência direta e absolutamente inevitável da impressão de pontos a rodo que está sendo feita no mercado brasileiro, e não está restrita à Multiplus ou mesmo aos programas de fidelidade brasileiros — vide Victoria TAP, LifeMiles, etc.

    Por fim, o ponto 5, que é verdadeiramente revoltante, e que acabará sendo “resolvido” pelos próprios passageiros da pior forma possível: o embarque do vôo se tornará um mercado de troca de lugares, com bagunça e gritaria, atrasando a partida do vôo. Não duvido que em breve eles voltem atrás, ou restrinjam essa questão apenas a uma pequena parcela dos viajantes (se 90 ou 95% das pessoas tiver marcado o lugar que quer, a negociação para trocar de lugar pelos 5 ou 10% restantes será muito dificultada). Agora, sabemos bem o motivo de uma empresa ter a coragem de propor algo tão ridículo como isso: é o fato de nosso mercado ser fechado para basicamente 2 empresas, e ninguém ter real poder de escolha. Quem viaja pela Europa e vê a quantidade de opções que existe por lá sabe muito bem do que estou falando. Lá, se uma empresa faz uma barbeiragem dessas, o cliente tem muitas outras opções, e isso só vai dar certo se a empresa baixar muito o preço da passagem para compensar.

    PS: por isso que eu gosto do Viaje Fácil do Smiles, assunto que gerou discussões longas e acaloradas com o Celso. Porém, vamos parar para pensar: do ponto de vista de uma pessoa ou empresa que negocia milhas, qual a utilidade do Viaje Fácil? Ela precisa esperar um cliente com nome X e sobrenome Y chegar e pedir um trecho Z na data W (todas essas informações são necessárias para reservar no Viaje Fácil), e de posse dessas informações, ela já pode emitir para a pessoa. A empresa/pessoa, se não for amadora, terá as milhas em caixa para pagar na hora, e não precisa do Viaje Fácil. O cliente dela certamente exigirá que a passagem já seja emitida — quem seria louco de pagar por uma mera reserva? Além disso, o custo do Viaje Fácil seria um entrave na negociação. Então, no final, o Viaje Fácil acaba sendo útil apenas para nós que efetivamente utilizamos nossas milhas, ao invés de comercializá-las. Na verdade, é a grande arma que temos contra o comércio de milhas, na medida em que podemos nos programar adiantadamente (a imensa maioria das pessoas decide viajar na última hora, e parece não ligar para pagar uma fortuna por isso) e deixar reservada uma data em que provavelmente teremos disponibilidade. O Viaje Fácil permite esperar para confirmar a disponibilidade, além de aguardar por uma boa oferta de bônus para transferência do cartão ou para compra de milhas.

    • Carlos

      Discordo um pouco de você, Swine. As decisões podem até ser tomadas depois de muitas análises, mas são pessoas muito incompetentes fazendo-as.
      Vamos pegar o Clube. Quem faz a adesão é um usuário, no mínimo, intermediário, que faz uso das milhas e tem alguma ideia do mercado. O Clube 10k foi lançado com preço acima da concorrência (Livelo). Resolveram, então, acrescer alguns benefícios para justificar.
      Até aí, tudo bem, mas quais foram estes benefícios? Status Gold, cuja principal vantagem é um despacho de mala grátis. Para quem viaja esporadicamente com a Latam, não justifica o preço maior; para quem viaja com mais frequência, consegue este status simplesmente voando. O benefício não agrega valor para permanecer no Clube.
      O outro benefício é o bônus de 30% sobre a transferência de pontos de qualquer parceiro. O usuário intermediário não faz transferências constantes, apenas pontualmente, então a permanência no Clube, novamente, não é incentivada. E quem faz transferências constantes e aproveitam estes benefícios? Os mercadores de milhas, inundando o programa com pontos para serem vendidos. Era uma coisa tão óbvia que o Multiplus alterou o regulamento, em relação ao Km de Vantagens, apenas dois meses depois do início, cadê as “muitas análises”? Ainda assim, por alguma questão contratual, voltaram a oferecer esta opção, embora mais limitado.
      Em seguida vem a limitação a 25 usuários distintos. Apesar de não saber da sua legalidade, que pode ser um tiro no pé do programa, acho uma medida razoável. Mas nem bem ela entrou em vigor e o programa anuncia que vai limitar o bônus do Clube para apenas 30k mensais. Parecem barata tonta sem saber para onde ir, atirando para tudo quanto é lado e acabando de enterrar o lançamento do ano do programa, que não disse a que veio.
      Em relação à migração do sistema, existem coisas que são tão importantes que não podem admitir falhas mas, caso elas ocorram, tem de ter planos de contingência para mitigá-las. Além desta migração estar sendo um desastre para o usuário, imagino que internamente também esteja gerando sérios problemas para a empresa. Novamente, foi algo muito mal planejado e conduzido e que afasta o consumidor da empresa, já que ela não funciona mais como deveria e ocorria antes.
      O principal problema é que, mesmo no caso do Lifemiles e Victória, algum tido de anúncio oficial sobre as mudanças foram feitos, mesmo que em cima da hora, com a publicação de novas tabelas. No caso do Multiplus, não, a indisponibilidade da maioria dos parceiros é algo que não é assumido nem há qualquer prazo para seu restabelecimento e o aumento no preço dos voos próprios não era esperado nem foi justificado.
      Enfim, o relatório divulgado no último balanço da empresa parece mostrar que todas as lambanças estão surtindo efeito nos resultados. Vamos ver como ficarão os próximos, mas pelo modo como tem sido gerido, não investiria meu dinheiro lá.

      • SwineOne

        Carlos,

        O ponto que quis colocar no meu comentário é que a imensa maioria dos 20 milhões de clientes da Multiplus não são pessoas como nós, com um mínimo de conhecimento do mercado de milhas. Assim como tem gente que pega um empréstimo da Crefisa e não vê nada de errado nisso, tem gente que acha que está fazendo um excelente “investimento” ao assinar um clube de milhas. Essas pessoas muitas vezes “casam” com uma empresa, sem nem mesmo analisar quanto custa uma emissão na concorrência — até entre nós aqui vemos pessoas que tem um preconceito contra certas empresas, como se alguma fosse muita pior que a outra, quando na verdade são muito mais parecidas entre si do que diferentes. Garanto que tem muita gente (clientes da CEF, Santander, Itaú, ou outros bancos menores) que nem sabem que existe a Livelo; e alguns que sabem, mas nem imaginam que você pode se cadastrar na Livelo sem ter cartão do Banco do Brasil ou Bradesco. Tem gente que nem sabe que existe bônus de transferência! A pessoa manda as milhas do cartão a hora que dá na telha, ao invés de ficar monitorando um bôm bônus para só então transferir. Eu já vi conhecidos meus, leigos no assunto de milhas, ficarem maravilhados ao descobrirem que podiam mandar milhas para o Smiles com 60% (!) de bônus. Eu querendo tirar sarro de como o bônus era baixo, e a pessoa achando o máximo que iria receber pontos bônus, mesmo sendo numa porcentagem que nós aqui sabemos que é uma mixaria.

        Claro que qualquer tentativa de falar em números estará fadada ao fracasso, mas se eu fosse estimar, não tenho dúvida alguma que 90% das pessoas tem um nível de conhecimento sobre milhas similar ao exemplificado acima. Digo 90% para poder afirmar sem medo de errar, mas se fosse dar um chute “médio”, do valor que acredito ser o mais realista, falaria em pelo menos 98%, provavelmente 99% ou mais.

        No final das contas, a empresa existe para servir essa massa de 99% de pessoas efetivamente analfabetas sobre o mercado de milhas, e que nem ficarão sabendo da maioria das questões que discutimos aqui neste blog. Para estas pessoas, vejo que o único dos seus 5 pontos que a afeta é o quinto, e mesmo assim, como disse, o pessoal dará um “jeitinho” de resolver na hora do embarque.

        • Carlos

          Entendo o seu ponto, mas passando também pelo campo da suposição, acredito que esses 90% de milheiros analfabetos não correspondem a um volume significativo no programa. Quem faz adesão ao Clube, alguma noção do mercado tem. E os usuários mais avançados com certeza são os que melhor conhecem o programa e que mais movimentam seus pontos, explorando as boas possibilidades.
          Digo isto porque não faria sentido, então, a queda significativa que o Multiplus teve no segundo trimestre na emissão de pontos, enquanto o Smiles teve aumento. E se a própria empresa reconhece no balanço que a migração afetou os resultados, isto foi bastante relevante.
          Mas concordo que nossas análises são sempre suposições e não temos todos os dados relevantes, novamente os próximos balanços vão indicar como as ações da empresa estão sendo correspondidas pelos clientes.

          • Fábio

            Não sei com é a situação hoje, mas tinha amigos trabalhando na TAM / LATAM até alguns anos atrás, e percebia por relatos deles que a própria empresa insistia numa visão míope dela mesma. Eles ainda viviam naquele discurso da Era do Faz de Conta do tapetinho vermelho de Rolim, e mesmo com todas as mudanças e cortes consideravam que vendiam um produto premium. Algo bem distante da realidade, onde a LATAM hoje briga com a GOL em termos de pior serviço, enquanto a AVIANCA vence de braçada. Até a AZUL que inicialmente seria uma empresa lowcost reveu seu posicionamento e com quase nenhuma mudança possui um melhor serviço que as duas maiores nacionais

  • Flavio

    Concordo com tudo que vc escreveu, apenas uma consideração: esta queda das ações pode sim ter relação com as mudanças do programa mas acredito (e isso é apenas minha opinião) que a alta do dolar tenha um peso maior nisso. Se pesquisar as cotações da moeda no mesmo período, veremos que está inversamente proporcional ao gráfico da MPLU3, dado que a grande maioria dos custos da aviação estão indexados ao dolar. Se compararmos a ação com a do maior concorrente, o SMLS3 caiu 22% este ano, enquanto que MPLU3 caiu 11% enquanto que o Dolar subiu 18% no mesmo perído.
    Não defendo a Multiplus, inclusive adotei sua estratégia com as mudanças do clube no inicio do ano e zerei meu pontos la… minha ideia foi apenas complementar seu post com meu ponto de vista.

  • Flavio

    Concordo com quase tudo que vc escreveu, apenas uma consideração: esta queda das ações pode sim ter relação com as mudanças do programa mas acredito (e isso é apenas minha opinião) que a alta do dolar tenha um peso maior nisso. Se pesquisar as cotações da moeda no mesmo período, veremos que está inversamente proporcional ao gráfico da MPLU3, dado que a grande maioria dos custos da aviação estão indexados ao dolar. Se compararmos a ação com a do maior concorrente, o SMLS3 caiu 22% este ano, enquanto que MPLU3 caiu 11% enquanto que o Dolar subiu 18% no mesmo perído.
    Não defendo a Multiplus, inclusive adotei sua estratégia com as mudanças do clube no inicio do ano e zerei meu pontos la… minha ideia foi apenas complementar seu post com meu ponto de vista.

    • Guilherme

      O dólar não tem muito a ver com o desempenho das ações. Nesse mês, por exemplo, a MPLU3 tá subindo, e o dólar também tá subindo.

  • Carlos Telles

    Eu só tinha 100 mil, emiti em econômica para Europa pra passar o fim de ano e zerei.

  • Wagner

    Parece que eles estão desvalorizando a empresa para que a Latam possa comprá-la mais barato. Só isso explica essas ações suicidas…

    • Observando Fato

      Sera? e se ela quiser ficar somente com o LAN PASS? Nao precisa desvalorizar o Multiplus. Simplesmente cancela o contrato. ?!!!!???!!!

      • Wagner

        Também faz muito sentido. Vai saber o objetivo de tudo isso. Vamos aguardar

  • Stella Giordano

    Eles aumentaram a quantidade de pontos para todas as viagens. Vou deixar meus pontos no cartão mesmo.

  • Concordo com o Carlos. Eu sou mais um que limpei a conta no Multiplus.

  • Gente, economia e administração são disciplinas de humanas. Não são tratadas de forma tão simplista. Mas se tivermos de ser práticos sobre o Multiplus, mais especificamente sobre o que ele nos retorna junto à TAM (esqueçam da “LATAM” por um instante), verão que as práticas da empresa oscilaram dentro de uma média bem homogênea de comportamento nesse mercado. Sou fidelizado do setor aéreo há 22 anos. Sempre em níveis elite. Portanto, sendo prático, falo com boa amostragem de experiência. Não me lembro de ter viajado internacionalmente com pontos da TAM. Sempre usei Smiles e fiz horrores com minhas milhas voando em Y quando jovem e posteriormente em C. Isto era impensável no programa do Amaro. Neste caso o bilhete pago (pago # prêmio) era mais acessível, até mesmo as executivas. Já no mercado doméstico, a relação era o inverso. Não valia a pena utilizar milhagem em voos domésticos na Varig. Depois do advento da GOL então, muito menos. Melhor era pagar mesmo. Já na TAM sempre consigui emitir OW em quase a totalidade das rotas com média de 10k pontos (a metade da tabela clássica da Varig). Pois bem, ainda sendo pratico nessa análise, hoje em dia, ainda emito bilhete doméstico TAM na véspera da viagem com muito menos pontos que na concorrência. E ainda, em trechos internacionais, os preços praticados hoje também são melhores quando pagos com pontos. Até mesmo com pouca antecedência da viagem (6 meses era a antecedência média das minhas emissões internacionais com o Smiles), caso do meu próximo retorno do exterior em que pagarei 35k pela econômica saindo do meio oeste americano até SP. Em resumo, mesmo praticando tabela e valores diferentes daqueles dos clientes latinos, a TAM ainda eh competitiva quando seus serviços são adquirimos por pontos. Leviano, portanto, seria a afirmação do quão ruim o Multiplus se tornou. Sobre isso, informação importante a se levar em consideração: tal como dito, o nível sócio-econômico-intelectual dos aqui presentes nos deu a oportunidade de experimentar mais civilidade e justiça dos padrões de consumo mundo a fora. Isso nos torna extremamente sensíveis às práticas exploratórias de mercado brasileiro. Mas, sendo práticos, a média de 0,030 real pago por unidade de ponto prêmio nos permite acesso a bilhete aéreo muito mais barato que o pagante em efetivo, em viagens internacionais. Sobre a LATAM, quem se lembra da época em que o posicionamento de mercado da TAM era o “orgulho de ser brasileira”? E quem se lembra de quando deixou de ser orgulho e se tornou “uma parceira Star Alliance”? Depois ela se tornou Chilena e seu nome virou LANTAM, digo, LATAM! Seu recém adquirido é inédito latino americano A350 (aquisição TAM recebido previamente a fusão) foi alugado pra Qatar e os 767 chilenos (substituídos pelos 787) se tornaram os “novos” A330 da “ex” orgulho de ser brasileira. Funcionário da empresa que acha que ainda vive o sonho do Cmd. Rolim não passam de piabas em mar dominado por meia dúzia de tubarões. Suas opniões não refletem os bastidores das decisões comerciais tratadas atrás de 7 portas entre escritórios da 5a Avenida e a Champs Elysées! Aliás os Amaro não devem circular pela Avenida Paulista faz tempo… E no caso da Multiplus, há um enorme histórico e peso no nome que carrega. Não será surpresa se este for incorporado pelo LAN Pass, ou qq outro que o vier a substituir. Seria demasiada ingenuidade acreditar que tudo isso é pura incompetência dos gestores. Na prática, manter a pontuação original nas contas dos fatos geradores é prudência útil pra qualquer programa de milhagem. E também estratégia em tempos de programas cada vez mais associados…

  • vm

    Guilherme boa noite, estou vêndo várias discussões sobre o assunto, eu já várias vezes deixei minha opinião sobre vários temas aqui abordado.

    Sobre a Multiplus :

    Acabo de será minha conta.
    Acabo de cancelar meu club 10 k.
    Sobre limitar a 25, ok.

    Agora nós tratar dessa maneira, lembro que assim que sugiram os clubes muita de nós acabamos entrando pq tinha um certo benéfico.

    Porém com menos de 6 meses foram várias mudança no sentido negativo.

    Parabéns pela notícia.

  • Henry

    Se um programa de fidelidade está dando rios de dinheiro para os acionistas, é o caso de se pensar se isto não é feito à base de restringir a emissão de passagens para os associados dos programas..
    Claro que isto é uma visão simplista da coisa….
    Eu fico pasmo de ver alguns associados defenderem eventuais lucros que o programa de fidelidade esteja (ou estava) dando…
    Se vc é acionista é uma coisa.. se vc é associado é outra..
    Como associado (que é meu caso) eu vejo sempre é quanto me custa em milhas (ou até mesmo em pontos do cartão, que são eventualmente transferidos com bônus pro programa de fidelidade da cia. aérea) para emitir passagens… e tb a disponibilidade..
    Tem alguns programas por aí, que fazem marketing One Seven One, alardeando passagens em qtde. de milhas bem razoáveis.. aí, vc vai lá. e tem sim.. tem uns 20 dias no total no universo de 11 meses (que são +- 330 dias), ou seja, nem 6,0 % da propaganda.. e ainda em horários da madrugada..
    Em relação ao Multiplus.. vou ler com mais calma os comentários dos colegas, mas, de imediato, o comentário do Fábio Sato, induz à reflexão…
    Mas.. de antemão achei que o Guilherme foi econômico nos “5 passos” do título… a cagada que a LATÃO/MULTIPLUS está fazendo é tão grande, mas tão grande, que penso que será necessário uma “maratona de passos” para explicar tudo o que está acontecendo com o programa…

    • SirNiXXon

      Exatamente! Tenho visto muita gente tratando a queda nos lucros do Multiplus como se fosse algo ruim para o cliente e fico pensando se nunca ouviram falar de conflito de interesses entre clientes e acionistas.
      A queda nos lucros não representa necessariamente algo ruim para os clientes, muito pelo contrário, pode indicar algo bom (embora, também, não necessariamente).

  • Lucas Machado

    O esforço feito pela Multiplus para se tornar o programa mais ‘falcatrua’ de todos é algo impressionante. Pensei que ninguém iria bater o Victoria, mas olha… Falta só cobrar taxa de combustível em voos saindo do Brasil.
    Infelizmente continuo usando o programa pois, como emito só em econômica e visando sempre menor custo, para voltas de voos da Europa cobram valores razoáveis (geralmente 33k) e sem taxa de combustível, já que Amigo (por parcerias) e Victoria cobram as famigeradas taxas e, TudoAzul / Smiles cobram valores em milhas absurdos para cada trecho.

  • Cyro

    Acompanho os posts daqui há algum tempo, mas é a primeira vez que deixo um comentário. Parabéns pela página e pelos comentários dos leitores. Tem sido bastante informativo pra mim.

    Vou colocar meu ponto de vista, não quero dizer que discordo com os outros leitores, mas pode ser mais uma peça pra explicar tudo que está acontecendo. Sobre essas mudanças da Multiplus, acredito que venham como estratégia contra o maior problema de negócio até então: alto fluxo (bidirecional) dos pontos. Isto é, permitia-se a emissão de um volume altíssimo de pontos (para não dizer infinito com Km de Vantagens) de maneira “programada” pelo cliente. Ou seja, se eu tinha uma passagem em vista, conseguia comprar esses pontos com Km e emitir no mesmo dia. Qual o interesse da Multiplus em vender pontos dessa forma, ainda mais com um intermediador? Ah, o custo para emissão das passagens para a Multiplus (empresa) é menor do que o valor que pagamos pelos pontos. Talvez. Mas o grande negócio dessas empresas é ficar com o nosso dinheiro “aplicado” no programa. Concordo que as milhas não são reservas de valor, mas o nosso cartão de crédito e os programas de pontos/milhas estão trabalhando com essa reserva que deixamos lá. Eu (pensando como um banco) prefiro pegar R$ 10 mil hoje e devolver daqui 30 dias do que pegar R$ 1 milhão e devolver amanhã. Quanto mais tempo nossas milhas ficarem paradas, melhor para o programa.

    Limitar a bonificação e a geração de pontos vai nesse sentido. A Multiplus não quer acabar com o usuário intermediário. Penso isso não porque acho que ela é boazinha e se preocupa com o cliente, mas porque acho que ela precisa muito “desse” cliente. Concordo com o Carlos, que quem adere aos clubes que transfere grandes quantidades de pontos para esses programas são usuários de intermediário pra cima. Seria um tiro no pé mirar o programa no milheiro leigo que deixa algumas migalhas de pontos esquecidos. Para a empresa é necessário um equilíbrio nas milhas geradas e harmonia com os milheiros intermediários. Como conseguir isso? Temos o exemplo do Amigo. Muitos aqui elogiam o programa, principalmente na questão da tabela fixa e pelos bônus generosos. Não à toa, é o único programa brasileiro a não vender pontos e nem implantar um clube. E ela consegue isso justamente porque suas promoções são esporádicas e sem comércio de pontos. Quando ela faz uma promoção de bônus, todo mundo transfere o máximo (agora limitado) possível. Mas esses pontos não são usados em curtíssimo prazo. Eu já transfiro pensando que poderei usar daqui 6 meses. Esse tempo que eles ficam com meus pontos parados, faz com que valha mais a pena pra eles conceder um bônus de 100% a cada 6 meses do que 30% todo mês para um assinante de clube.

    Bom, o que quero dizer é que apesar dessas mudanças da Multiplus serem ruins para nós agora, PODE ser, e, como consumidor torço pra que seja, que ela esteja buscando esse equilíbrio entre uma Smiles e um Amigo. Ou pode ser que o que falei seja tudo besteira e ela só queira mesmo prejudicar a gente…rsrs
    Desculpa pelo comentário extenso.
    Abraço!

    • Carlos

      Perfeita a colocação. A principal questão é a avaliação, subjetiva, deste equilíbrio entre benefícios e mudanças. Na minha opinião, o Multiplus ficou mais próximo do Smiles que do Amigo, mas isto é opinião pessoal.
      Quanto à questão do giro das milhas, também é outro ótimo ponto. O Smiles até informa isto em seu balanço: “As principais fontes de receita da Companhia advêm (i) da receita de milhas resgatadas, representado por passagens e prêmios
      em sua rede de parceiros aéreos, comerciais e financeiros, (ii) da receita de juros decorridos entre a data de acúmulo e resgate das milhas e (iii) da receita de breakage, caso estas milhas emitidas expirem sem serem resgatadas”.

    • Henry

      Cyro..
      Seu comentário curto (tentar economizar palavras para coisas relativamente complexas, que merecem explicação fundamentada, é um erro, afinal, lê quem quer) é bem lógico…
      Eu tb penso que o Multiplus esteja procurando manter o club para os associados com poder médio de geração de milhas… os que geram milhas pra vender, estes não interessam ao Multiplus, porque as empresas tubarão, emitem as passagens muito rapidamente, e, pior, na frente de todos os outros associados que não têm mega estrutura dessas empresas..
      É tudo uma questão de lucro: os pequenos / médios acumuladores de milhas, procuram ter o “lucro” viajando.. para eles isto é lucro, emitir uma executiva pela metade do preço do valor cash… e estes associados, são os que mantem o programa, porque eles costuma deixar as milhas mais tempo lá…
      Agora, imagina um programa em que as pessoas não conseguem emitir passagens porque, de um lado o programa já não disponibiliza muitos assentos.. e do outro, quando libera, as empresas tubarão, chegam na frente e emitem… os associados bancam os custos de manter o programa e o lucro, agora sim, lucro financeiro, vão para as empresas tubarão…
      O que um associado destes faz ?? simplesmente pula fora do programa, não envia mais nada pra lá.. cancela o club..
      É o que aconteceu com o Smiles, que é tudo isso e mais um pouco…
      Eu me enquadro nesse grupo, de médios acumuladores de milhas… e não ligo a mínima se um colega consegue emitir na minha frente a passagem que eu queria.. faz parte do jogo ganhar/perder… certamente, eu já fui mais rápido na emissão e tirei o direito de outro viajar.. sem problemas..
      Mas.. perder o lugar porque uma empresa com mega estrutura sai na frente.. aí, não. porque a empresa vai ter lucro financeiro..
      Se a empresa que explora o programa de fidelidade quer ter lucro.. sem problemas.. desde que não seja a custa de usar estratégias para evitar que as pessoas viajem…esse lucro é lícito e honesto..
      Agora, deixar uma terceira empresa entrar no esquema e lucrar as custas dos associados e, pior, dar prejuízo ao programa, isso não dá.. são gafanhotos.. que esperam os outros plantarem e quando a colheita estão bonita, vão lá e dizimam tudo..
      Então.. que esses tubarões se reúnam e criem seu próprio programa de fidelidade..
      Mas.. na Multiplus, atualmente, tem coisas imperdoáveis:
      – migração/fusão/confusão de sistemas… que está enlouquecendo as pessoas.. e IMPEDINDO há quase 3 meses delas emitirem passagens.. isso é gravíssimo e merecia uma denúncia no MP;
      – mudar o regulamento a todo momento… mesmo sendo para impedir das empresas tubarão conseguirem exaurir os assentos disponíveis.. se for esse o objetivo, então isso deve ser informado aos associados do porque das medidas;
      – e mudar o Club Multiplus a todo momento… se tiver que mudar, então explique, faça uma única mudança e se possível, dê um prazo de 12 meses, no mínimo… eu não acho 3 meses um prazo razoável…
      A realidade dos programas é de, mesmo que não seja o recomendado, funcionar como um fundo acumulador ,para mais tarde se usar…

      • SirNiXXon

        É exatamente isso, Henry! O problema do Multiplus que eu vejo tem sido uma questão de instabilidade, tanto de sistema, como de regras (que estão mudando muito rapidamente), não as mudanças em si, porque essas claramente são voltadas a dificultar a ação dos “tubarões”. Foi como aquele comentário que fiz antes, sobre os “commons” e como a falta de regulação leva à destruição dele para todos por causa de exploração pretadatória. Eu vou apoiar sempre medidas que visem atrapalhar a vida de quem quer usar programas de fidelidade com o intuito não de viajar ou ganhar vantagens junto à companhia, mas sim de extrair dinheiro diretamente através de revenda para terceiros. Mas o Multiplus também não pode continuar nesse nível de instabilidade porque passa insegurança a todos.

  • Henry

    Guilherme..
    Vamos dar uma pausa no Multiplus.. só por 1 hora.. depois a gente continua descendo a lenha…
    Embora seja off-topic, vamos falar de coisa boa ??
    PROGRAMA Amigo, da AVIANCA com promoção de emissão pros EUA:
    Mia: 25k eco/50k executiva, por trecho;
    NYC: 30k eco/55k executiva..
    É só até dia 28/08…

  • Leandro Esteves

    Só mantive saldo ma multiplus pra emitir alguma viagem pra usar os 6 cupons que o BLACK da latam oferece. Penso em viajar EUA, EUROPA ou MÉXICO com minha esposa e utilizar os cupons pra ela.

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