[Guest post] Conheça seus direitos em voos envolvendo Europa: Regulamento (EC) 261/2004 – e um caso prático de uso! :-)

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O leitor Carlos nos brinda mais uma vez com um guest post da mais alta qualidade, onde narra em detalhes sobre como conhecer seus direitos pode ajudar na resolução de problemas.

Estamos falando da legislação europeia EC 261/2004.

Para ajudar ainda mais nos esclarecimentos, o Carlos narra um caso prático de uso.

Confiram!

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“Atrasos em voos ocorrem com frequência, visto a complexidade da malha aérea e a otimização do uso das aeronaves. Um incidente com uma aeronave em Porto Alegre pode prejudicar passageiros em Natal.

Para voos no Brasil, as compensações aos passageiros afetados por atrasos ou cancelamento de voos são regidas pela Resolução 400/2016 da ANAC, além do Código de Defesa do Consumidor. Um resumo dos direitos do passageiro pode ser encontrado clicando aqui.

Para voos na Europa, chegando na Europa com companhias com sede na União Europeia ou partindo da Europa, com qualquer companhia, é aplicável a legislação EC 261/2004. Um resumo completo da legislação pode ser conferido aqui.

O que considero mais importante saber desta legislação? Além dos direitos básicos de reacomodação, alimentação ou reembolsos, é que em caso de atrasos também é devida compensação financeira ao passageiro. Dependendo da distância percorrida pelo voo e do tamanho do atraso, a companhia aérea é obrigada a pagar:

. € 250 para atrasos superiores a 3 horas em voos de até 1.500 kms;

. € 400 para atrasos superiores a 3 horas em voos entre 1.500 e 3.000 kms;

. € 600 para atrasos superiores a 4 horas em voos de mais de 3.000 kms.

Os atrasos não são indenizáveis em casos de força maior, no caso europeu englobando mau tempo ou greves mas excluindo falhas técnicas na aeronave. O cálculo do atraso leva em conta o horário previsto no bilhete e quando a porta da aeronave foi efetivamente aberta e autorizado o desembarque dos passageiros.

Como exposto, a legislação europeia é favorável aos consumidores. Imagine, porém, que as companhias aéreas dificilmente serão proativas para indenizar 150+ passageiros atrasados. Primeiramente, cada passageiro deverá abrir uma reclamação formal com a companhia. Pelo que já li na Internet, na maioria das vezes a reclamação será ignorada ou respondida com alguma desculpa furada, isentando a companhia.

Nestes casos, existem empresas especializadas em efetuar este tipo de cobrança e, normalmente, cobram uma taxa apenas no caso de sucesso na indenização (variando de 30 a 50%). Outra opção é a utilização de órgãos reguladores locais, mas não tenho certeza da elegibilidade de brasileiros para isso.

Exemplo prático de uso

Agora um exemplo prático. Em julho agora, em viagem pela Europa com a família, meu retorno era em um voo com a TAP de Veneza a Recife. Originalmente a conexão em Lisboa era de 2,5 horas, mas foi reduzida para uma hora próximo da viagem. Já prevendo problemas, liguei para a empresa mas não havia nenhuma opção melhor disponível.

Antes de embarcar, já arrumei a mala de mão com o que precisaria para um pernoite e o dia seguinte, já que havia o risco de perder o voo para Recife ou chegar em REC sem a mala despachada.

Mais ou menos como previsto, o voo de Veneza para Lisboa decolou com atraso e pousou remotamente em LIS com 50 minutos depois do programado. Assim que chegamos no terminal, o painel informava que o embarque para o voo de Recife estava encerrado. Fomos direto para o balcão de atendimento da TAP, com uma pequena fila e duas pessoas no atendimento. Pelo menos a fila para passageiros na executiva era menor.

Uns 30 minutos depois, fomos atendidos. Havíamos sido realocados no voo para Recife do dia seguinte. Como nosso destino final era Brasília (REC-BSB em bilhete separado), indaguei se não havia vagas no voo direto para BSB do dia seguinte. Felizmente havia quatro assentos disponíveis na executiva (o bilhete original era na executiva) e mudamos para este voo.

A empresa ainda providenciou vouchers para taxi e hotel, com jantar e café da manhã inclusos. Indaguei na hora sobre a compensação financeira pelo atraso, mas recebi um cartão com o endereço de um formulário da empresa na internet. Também perguntei sobre a mala despachada e ela seria colocada no mesmo voo. Mas chegamos em Brasília e a mala somente no dia seguinte foi entregue em casa, já que pernoitou uma noite mais em Lisboa.

No dia seguinte à chegada ao Brasil, um sábado, acessei o formulário mas pedia os dados Iban e Swift da minha conta bancária. Como não os tinha e, pelo que pesquisei, seria um pouco complicado descobrir sozinho, liguei na central de atendimento da TAP e efetuei a reclamação diretamente por lá.

Me foi dado o prazo de 5 dias úteis para resposta. Nova ligação no sábado seguinte, ainda não havia resposta da empresa, mas me foi dito que cobrariam novamente.

Já prevendo a enrolação, comecei a pesquisar empresas que efetuam este tipo de cobrança mas, no geral, era aconselhado esperar até 6 semanas por uma resposta da empresa.

Conclusão

Para minha surpresa, entretanto, na segunda-feira seguinte recebi um email da TAP informando que minha reclamação havia sido aceita e me oferendo 3 opções: por passageiro, o recebimento de 600 euros ou 780 euros em crédito para gastos com a TAP ou 20k milhas.

Escolha fácil de 2.400 euros no total. Resposta dada no mesmo dia, crédito feito apenas 2 dias depois. Ou seja, menos duas semanas depois do atraso, a TAP pagou a compensação financeira.

É preciso fazer os devidos elogios pelo modo profissional com que a TAP lidou com o atraso e, mais ainda, pela rapidez com que cumpriu a legislação.

A melhor parte foi que a chegada em Brasília foi praticamente a mesma que originalmente ocorreria e o valor da indenização foi superior ao que gastei na emissão das passagens com milhas. Isto que é um atraso fantástico! 🙂

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Quer aprender mais? Então leia os demais guest posts do Carlos:

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E você, já precisou acionar a EC 261/2004? Deu tudo certo? Como foi a experiência?

Agradeço ao Carlos por mais um excelente guest post!

  • Alessandro Rodrigues Nunes

    Alguém já usou o seguro dos cartões Black para esses casos também?

    • Flavio

      Eu usei ano passado, na época do furação irma em miami, me reembolsaram o valor máximo que era usd 200. (cobertura por atraso superior à 4 horas)

      • Rodolfo França

        Sorte em, pq eles não costumam reembolsar desastres naturais.. pelo menos que eu saiba..

        • Flavio

          Estava dando uma olhada nas condições do seguro e eles cobrem sim… está logo no primeiro item (texto retirado do site da mastercard)

          Poderão ser fornecidos benefícios para viagens em Empresa de Transporte Comum que atrasarem em pelo menos 4 (quatro) horas consecutivas, quando o atraso for causado por:

          • Condições climáticas adversas, o que significa condições climáticas graves que atrasem a chegada ou partida programada de uma Empresa de Transporte Comum; ou

          • Falha do equipamento de uma Empresa de Transporte Comum significa qualquer pane, avaria nãoprevista no equipamento da Empresa de Transporte Comum que atrasa a chegada ou partida programada de uma Empresa de Transporte Comum; ou

          • Greve inesperada ou qualquer ação trabalhista dos funcionários de uma Empresa de Transporte Comum significa qualquer desacordo trabalhista que atrasa a chegada ou partida programada de uma Empresa de Transporte Comum.

          • Esta cobertura fornece benefícios de até USD 200 por perdas decorrentes de um atraso de pelo menos 4 (quatro) horas consecutivas, a partir do horário especificado no itinerário fornecido ao Segurado para partida da Empresa de Transporte Comum com a qual o Segurado organizou a viagem.

  • SirNiXXon

    Informação certamente útil. Valeu, Carlos e Guilherme!

  • Guilherme

    Carlos,
    Off tópico relacionado… O avião da rota para Brasília era sucatão ou tinha flat bed na executiva?

    • Carlos

      Em três voos de/para Brasília, foram sempre as antigas aeronaves da Singapore. Melhor que os sucatões, as poltronas reclinam 180° mas o sistema de entretenimento é um pouco limitado.
      Com a tabela antiga e o desconto para crianças, o valor das passagens com milhas Victoria eram imbatíveis e compensavam até os sucatões.
      Mas com todas as mudanças, a TAP seria agora uma das minhas últimas opções, a não ser que a rota fosse extremamente mais conveniente que outras companhias.

    • GILMAR

      Usei ida e volta em julho de Gru e Ssa..Lis..tudo sucatao e atendimento fraacooo

  • Carlos Telles

    Em junho desse ano tive um problema de atraso com a Lufthansa. Meu voo era GIG X PRG com escala em FRA, o voo GIX x FRA foi ok sem atrasos, porém o voo FRA X PRG foi cancelado quando faltavam 20 minutos para embarcar, a Lufthansa disse que foi devido ao mal tempo, mas tava um sol absurdo no dia, enfim falaram que não tinham mais voos saindo de FRA para PRG no dia e me ofertaram fazer: FRA X CPH e CPH X PRG, aceitei pois ainda chegaria no mesmo dia em Praga. Cheguei em CPH as 18:00 e o voo para PRG deveria sair as 19:00 pela Czech Airlines, A lufthansa não tinha funcionários no aeroporto de CPH e o voo atrasou, e só foi sair as 22:30 e foi com uma aeronave terceira, cheguei em PRG depois das 00:00, porém minha mala que tinha sido despachada no Rio não chegou, aeroporto vazio, somente 1 funcionário do Aeropoto para registrar minha reclamação no dia seguinte tive que ir buscar a mala. Resumindo, cheguei sem roupa limpa e mega cansado. Tentei acionar o seguro do mastercard black para pelo menos ter de volta a grana do taxi que tive que pegar para ir pro apartamento (eu ia de ônibus originalmente, pois o voo era para ter chegado as 16:00 em Praga), e foi negado. Tentei falar com a Lufthansa mas eles alegaram que foi o mau tempo.

  • GILMAR

    Carlos, vc eh sortudo.Que bom. Estou ha 15 dias sem resposta da Tap sobre ressarcimento de despesas por bagagem extraviada. Nos telefones da empresa ninguem sabe como resolver.So tenho uma palavra para a,Tap:Pilantras. Vou ter de acionar juridicamente a empresa

  • Gustavo Santana

    Em junho desse ano nosso voo entre Barcelona e Male com a Qatar atrasou por problemas operacionais além das 4 horas. Depois de alguns e-mails trocados com a companhia, o reembolso dos 1200 euros (eu e minha esposa) ocorreu em menos de 1 semana do ocorrido. Atendimento fantástico da companhia.

  • ricklol

    Desculpe retornar ao tópico:
    Voltando de lisboa hoje, com conexão em Marrocos, faltando 4hrs para o voo recebo um e-mail que o voo de conexão iria mudar o horário, prorrogando a espera na escala de 2hr para 6hrs (e ainda atrasaram mais 1hr lá). As regras descritas no tópico se aplicam nesse caso? Obrigado.

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