ANAC divulga dados da avalia??o dos passageiros sobre servi?os prestados por a?reas

Dica do Bruno Almeida. Segue o press release:

“A Ag?ncia Nacional de Avia??o Civil (ANAC) passa a divulgar a partir de hoje (16/01), o ranking com as manifesta??es dos usu?rios do transporte a?reo. Os dados foram coletados a partir de janeiro de 2017 por meio da plataforma consumidor.gov.br e s?o apresentados por empresa a?rea. Na apura??o divulgada hoje est?o a quantidade de reclama??es registradas; o prazo m?dio de resposta pela empresa; o ?ndice de solu??o das demandas conforme a avalia??o dos consumidores; e o ?ndice de satisfa??o dos consumidores com o atendimento prestado pelas empresas na plataforma.

Para tratar as demandas de consumo de maneira unificada, a ANAC aderiu ? plataforma ?Consumidor.gov.br?, ambiente virtual criado pelo Governo Federal para atendimento ?s reclama??es de consumidores e solu??o de conflitos. O canal permite o di?logo e a negocia??o direta entre os usu?rios do transporte a?reo e as empresas. Com as informa??es coletadas a ANAC tem realizado estudos com o intuito de analisar e divulgar as principais demandas.

Mais informa??es

A ANAC tamb?m publicar?, ainda no 1? trimestre de 2018, relat?rio sobre os dados compilados da plataforma Consumidor.gov.br. Essa publica??o conter? mais informa??es, como os assuntos que mais geraram demandas, e ser? divulgada trimestralmente. A divulga??o desses dados resultar? em maior transpar?ncia sobre a qualidade dos servi?os prestados pelas companhias a?reas brasileiras, permitindo que o acesso ? informa??o potencialize o poder de escolha dos consumidores e estimule a concorr?ncia.

Veja abaixo o ranking por empresa. Para o levantamento foram consideradas as quatro companhias que juntas corresponderam a 99% da participa??o no mercado dom?stico.”

Conclus?o

Latam com praticamente a mesma quantidade de passageiros transportados que a Gol, mas com uma quantidade de reclama??es 150% maior. Lidera nos valores relativos (percentual de reclama??es sobre o total de passageiros transportados, ? o maior) e nos n?meros absolutos (quantidade total de reclama??es, ? o maior tamb?m).?Preciso explicar o motivo? 😛

Azul t? muito mal na fita: responde r?pido, mas n?o resolve (tem o pior ?ndice de solu??o de problemas), e al?m de n?o resolver, deve responder muito mal, a julgar pelo teor da nota conferida pelos clientes (tem a pior nota).

A Gol tem o menor n?mero de reclama??es para cada 100 mil passageiros transportados, o que ? um dado positivo para uma empresa cujo programa de fidelidade (Smiles) vive sendo alvo de cr?ticas, por sinal justas, dos consumidores. Mas ? a que menos resolve, depois da Azul, e a segunda que mais demora pra responder.

Finalmente, a Avianca se destaca positivamente, com um ?ndice de quase 80% de solu??o dos problemas, e a maior nota de satisfa??o dos consumidores, embora essa “maior nota” seja um tanto quanto relativa, equivalendo a um 5,92 numa escala de 0 a 10. N?o passaria de ano……rsrsrs

No final, a conclus?o de que as empresas a?reas – todas, incluindo a Avianca, que demora muito pra responder – precisam melhorar muito sua rela??o com os clientes, a julgar pelo teor das notas de satisfa??o (na faixa dos 40% a 60%), do ?ndice de solu??o das demandas (nenhuma passa dos 80%), e da demora em responder (quase todas levam mais que uma semana).

E voc?, o que achou? E o Carlos, o nosso Mestre Jedi das estat?sticas, o que tem a dizer? rsrsrs

Agrade?o ao Bruno pelo envio da not?cia!