ANAC divulga dados da avaliação dos passageiros sobre serviços prestados por aéreas

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Dica do Bruno Almeida. Segue o press release:

“A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) passa a divulgar a partir de hoje (16/01), o ranking com as manifestações dos usuários do transporte aéreo. Os dados foram coletados a partir de janeiro de 2017 por meio da plataforma consumidor.gov.br e são apresentados por empresa aérea. Na apuração divulgada hoje estão a quantidade de reclamações registradas; o prazo médio de resposta pela empresa; o índice de solução das demandas conforme a avaliação dos consumidores; e o índice de satisfação dos consumidores com o atendimento prestado pelas empresas na plataforma.

Para tratar as demandas de consumo de maneira unificada, a ANAC aderiu à plataforma “Consumidor.gov.br”, ambiente virtual criado pelo Governo Federal para atendimento às reclamações de consumidores e solução de conflitos. O canal permite o diálogo e a negociação direta entre os usuários do transporte aéreo e as empresas. Com as informações coletadas a ANAC tem realizado estudos com o intuito de analisar e divulgar as principais demandas.

Mais informações

A ANAC também publicará, ainda no 1º trimestre de 2018, relatório sobre os dados compilados da plataforma Consumidor.gov.br. Essa publicação conterá mais informações, como os assuntos que mais geraram demandas, e será divulgada trimestralmente. A divulgação desses dados resultará em maior transparência sobre a qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas brasileiras, permitindo que o acesso à informação potencialize o poder de escolha dos consumidores e estimule a concorrência.

Veja abaixo o ranking por empresa. Para o levantamento foram consideradas as quatro companhias que juntas corresponderam a 99% da participação no mercado doméstico.”

Conclusão

Latam com praticamente a mesma quantidade de passageiros transportados que a Gol, mas com uma quantidade de reclamações 150% maior. Lidera nos valores relativos (percentual de reclamações sobre o total de passageiros transportados, é o maior) e nos números absolutos (quantidade total de reclamações, é o maior também). Preciso explicar o motivo? 😛

Azul tá muito mal na fita: responde rápido, mas não resolve (tem o pior índice de solução de problemas), e além de não resolver, deve responder muito mal, a julgar pelo teor da nota conferida pelos clientes (tem a pior nota).

A Gol tem o menor número de reclamações para cada 100 mil passageiros transportados, o que é um dado positivo para uma empresa cujo programa de fidelidade (Smiles) vive sendo alvo de críticas, por sinal justas, dos consumidores. Mas é a que menos resolve, depois da Azul, e a segunda que mais demora pra responder.

Finalmente, a Avianca se destaca positivamente, com um índice de quase 80% de solução dos problemas, e a maior nota de satisfação dos consumidores, embora essa “maior nota” seja um tanto quanto relativa, equivalendo a um 5,92 numa escala de 0 a 10. Não passaria de ano……rsrsrs

No final, a conclusão de que as empresas aéreas – todas, incluindo a Avianca, que demora muito pra responder – precisam melhorar muito sua relação com os clientes, a julgar pelo teor das notas de satisfação (na faixa dos 40% a 60%), do índice de solução das demandas (nenhuma passa dos 80%), e da demora em responder (quase todas levam mais que uma semana).

E você, o que achou? E o Carlos, o nosso Mestre Jedi das estatísticas, o que tem a dizer? rsrsrs

Agradeço ao Bruno pelo envio da notícia!

  • Dre

    Seria interessante compilar as reclamações a respeito das alterações polêmicas das franquias de bagagem e taxas de combustível. Infelizmente precisamos ser reguladores da agência reguladora que na maioria das vezes beneficia os regulados…

  • André Moura

    Seria interessante a ANAC incorporar e poder regular os programas de milhas no Brasil, pois toda vez que reclamamos algo no consumidor nunca resolve porque não há atuação forte com relação a esse quesito. Ai as empresas só fazem os clientes de gato e sapato. Toda vez tenho reclamações da smiles que nunca são resolvidas pelo consumidor. Ai vai mandar pra ANAC eles respondem informando que não podem fazer nada… Palhaçada

  • Pingback: Clientes do Clube Tudo Azul resgatam passagens nacionais com 25% de desconto | Meu Milhão de Milhas()

  • SirNiXXon

    Os dados comprovando minha opinião pessoa: Avianca como melhor companhia nacional. Pena que possua a menor malha e disponibilidade das quatro

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