[Guest post] A dificuldade de emiss?o de passagens com pontos Multiplus

Transcrevo abaixo o relato da p?ssima experi?ncia do leitor Albino no processo de emiss?o de passagens a?reas utilizando pontos Multiplus Fidelidade.

? impressionante como a Latam consegue sempre piorar um pouco mais. 🙁

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Abaixo envio meu relato da p?ssima experi?ncia que passei para emitir passagens com pontos Multiplus, para voar tanto na pr?pria Latam quanto em parceiras Oneworld:
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Devido ao site da Latam ainda ser muito “engessado” e ultrapassado tecnologicamente, ao n?o pesquisar corretamente a disponibilidade de bilhetes-pr?mio em voos Oneworld, uma vez que apenas em alguns casos ? que no site realmente aparece, fiz uma vasta pesquisa tanto no site da Latam quanto no site da British Airways, que permitem visualizar melhor as disponibilidades de bilhetes-pr?mio em voos Oneworld, no dia 07/08/2017 liguei para a central de vendas da Latam, atrav?s do telefone 4002-5700.
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Apesar de os voos que eu precisava estarem dispon?veis para resgate no site da Latam, eu queria fazer um open-jaw, ou seja, chegar por uma cidade e sair por outra. Isso o site da Latam n?o permite. Da? a necessidade de ligar para a central para poder emitir este tipo de bilhete.
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No site, a passagem de ida FOR-BKK, com conex?es em MIA e DOH, estava com disponibilidade por 110.000 pontos por pessoa, em classe executiva. Igualmente, o retorno SYD-REC estava com disponibilidade por 110.000 pontos por pessoa, em classe executiva.

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Ao ligar para a central de venda e ser atendido pelo primeiro atendente, de cara j? notei que algo estava diferente. Aquela cortesia e conhecimento que em geral os funcion?rios dessa central tinham, agora tinham sido substitu?dos por desconhecimento de termos t?cnicos b?sicos no setor de avia??o como “open-jaw” e “m?ltiplos destinos”.
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Constatei que a central de vendas tinha sido terceirizada e que agora constava com funcion?rios despreparados e mal treinados para atender uma companhia de tamanho porte.
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Em seguida, come?ou uma dificuldade sem tamanho de “encontrar” disponibilidade nos voos que, para agilizar, eu j? tinha informado os n?meros.
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Comecei apenas pelos voos de ida. Os atendentes, pasmem, n?o encontravam disponibilidade nos voos que eu informava, mesmo constando disponibilidade no site. Eu sempre dizia isso ao atendente e pedia para ele abrir o site. Eles viam a disponibilidade, mas no sistema deles “n?o constava”.
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Liguei nesse dia 12 vezes, falando sempre com atendentes diferentes. Metade dizia que “n?o encontrava” disponibilidade. Outra metade, quando encontrava, a muito custo, tarifava em 175.000 pontos por passageiro, enquanto no site o valor era de 110.000 pontos.
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Eu pedia para que fosse mantido o valor do site, mas os atendentes simplesmente diziam que n?o podiam fazer nada pois era o valor do sistema, ou que o valor do site era diferente da central.
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Cada liga??o demorava cerca de 1 hora, entre aguardar para ser atendido e o tempo demandado para tentar ensinar o atendente a encontrar os voos e, quando encontrava, para tentar convenc?-lo a manter o valor do site.
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Um atendente chegou ao absurdo de dizer que um dos voos da pr?pria Latam que constava no site n?o existia. Nessa hora quase ca? da cadeira.
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Nada feito, fui emitir pelo site, pois n?o aguentava mais de tanto ligar para a central de vendas da Latam.
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O interesse de emitir o bilhete open-jaw, ou m?ltiplos destinos, ? porque em caso de altera??o de voo, estando tudo na mesma reserva eu posso alterar ou cancelar sem custo todo o bilhete. Sendo separado, a ida fica independente da volta e, consequentemente, se houver altera??o na ida, n?o posso mexer na volta, e vice-versa.
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Ao emitir pelo site, constatei que a Latam estava cobrando R$ 625,34 por pessoa de “Adicional de Combust?vel (YQAC)”. Essa cobran?a ? ilegal.
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Segundo a Resolu??o 400 , Art. 4?, Par?grafo 1?: O valor total da passagem a?rea ser? composto pelos seguintes itens:
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I – valor dos servi?os de transporte a?reo;
II – tarifas aeroportu?rias; e
III – valores devidos a entes governamentais a serem pagos pelo adquirente da passagem a?rea e arrecadados por interm?dio do transportador.
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Desta forma, cobran?a de Adicional de Combust?vel n?o se encaixa em nenhum dos itens acima, portanto ? ilegal.
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Ale?m disso, cobranc?a de valores indevidos e? clara infrac?a?o ao Co?digo de Defesa do Consumidor que diz:
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“Art. 42. Para?grafo u?nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito a? repetic?a?o do inde?bito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correc?a?o moneta?ria e juros legais…”.
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Realizei reclama??o junto ao Procon, atrav?s do site?consumidor.gov.br, solicitando a devolu??o em dobro do valor cobrado indevidamente e em 17/08/2017 a Latam respondeu dizendo ser legal a cobran?a mas que, por liberalidade, iriam estornar apenas o valor pago.
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Como a lei diz que cobran?a indevida gera devolu??o em dobro e eles n?o devolveram em dobro, irei entrar com a??o para receber a repeti??o, que n?o foi paga pela companhia.

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Em tempo, at? a presente data (10/09/2017) a Latam n?o estornou o valor pago.
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Agora vamos ? volta !
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Como j? tinha emitido a ida, em 13/08 fui emitir a volta. Ao acessar o site da Latam pesquisei SYD-REC e encontrei a mesma disponibilidade, ou seja, por 110.000 pontos em classe executiva.
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Fui emitir. Por sorte, prestei muita aten??o antes de concluir a emiss?o e constatei que um dos voos internacionais, mais precisamente o SCL-GRU, estava em classe econ?mica, apenas de o voo ser operado por um Boeing 767 da pr?pria Latam e com disponibilidade em executiva, confirmada atrav?s da pesquisa apenas desse trecho no site da Latam.
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Ali?s, pesquisando apenas o trecho SCL-GRU, a disponibilidade era APENAS na classe executiva, n?o havia disponibilidade na econ?mica:
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Mas ao montar o bilhete inteiro, o site colocava na classe econ?mica apenas nesse voo.
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Ora, se a pessoa est? pagando a quantidade de pontos cobrados por classe executiva, como vai voar em classe econ?mica, mesmo tendo a classe executiva no voo e com disponibilidade ?
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Desta forma, tive que, mais uma vez, depender da central de vendas da Latam.
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Conclus?o

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No final, foram 9 liga??es at? encontrar, ?s 02:41 da manh?, uma pessoa que “encontrasse” a disponibilidade e emitisse pelos mesmos 110.000 pontos, al?m de isentar a taxa de emiss?o do call center. Todos os outros antes n?o conseguiam tarifar, seja por n?o encontrar disponibilidade em executiva no voo JJ8027 ou por tarifar por mais pontos do que o que constava no site.
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Enfim, essa foi a minha (p?ssima) experi?ncia com o novo call center terceirizado da Latam. Al?m de que o site precisa urgentemente de melhorias e moderniza??o. ? um absurdo que em tempos como os atuais, ainda precisemos ligar para a central de vendas porque o site n?o vende uma passagem com parceiros.
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Se precisarmos emitir um voo, por exemplo, DOH-BKK pela Qatar, companhia membro da Oneworld, n?o ser? poss?vel fazer pelo site da Latam, sendo necess?rio ligar para a central e sofrer “na m?o” dos atendentes.
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Pe?o que publique essa experi?ncia no MMdM, tanto para alertar outras pessoas das dificuldades que podem vir a ter com a Latam, quanto para tentarmos fazer isso chegar ao conhecimento de pessoas da pr?pria Latam que tenham capacidade de fazer algo para mudar isso.
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Forte abra?o,
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Albino”
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E voc?, tamb?m teve que “suar a camisa” pra conseguir emitir passagens, com pontos Multiplus, pelo call center da Latam?
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Agrade?o ao Chief pelo envio da dica!