Como os programas de milhagens tratam seus clientes em casos de imprevistos? Caso furac?o Harvey e remarca??es/cancelamentos no Smiles e Amigo Avianca.

Transcrevo abaixo um depoimento prestado pelo leitor Wagner Alves sobre como dois programas de milhagens – Smiles e Amigo Avianca – trataram dos casos de remarca??es e cancelamentos de passagens compradas com milhas e pontos, em virtude do furac?o Harvey, que atingiu os EUA recentemente.

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Sou um leitor do site e gostaria de dar um depoimento a respeito dos imprevistos que enfrentei devido ao furac?o Harvey pois envolvem dois programas de milhagem brasileiros. Talvez alguma informa??o ?til possa ser repassada para os leitores do blog.

Fiz tr?s emiss?es – duas pelos Smiles voando Delta (GIG-MCO e MCO-IAH) e uma pelo Amigo Avianca voando United (IAH-GIG). No ?ltimo s?bado, um dia antes da viagem, minha esposa e eu ficamos sabendo do furac?o. J? haviam alertas nos sites da Delta e United orientando os passageiros a remarcarem suas passagens para o Texas sem custo. Nosso plano era cancelar o voo para Houston e adiar o voo de Houston para o Brasil.

Come?amos ligando para a assist?ncia para cart?es Mastercard Black. Impress?es: atendimento cort?s, em portugu?s, com liga??o local nos EUA. Sem muita espera para o atendimento, que durou uns 40 minutos. O atendimento foi feito pelo setor de concierge e o mesmo atendente manteve conversa ao longo da madrugada por email. Funcionou como orienta??o – que foram todas corretas, mas todas as altera??es e cancelamentos necessitavam de contato direto com as companhias ou programas de milhagem.

A seguir ligamos para a Delta e para United. Ambas informaram que, apesar de estarem cientes do problema na nossa reserva, as altera??es deviam ser realizadas nos programas que emitiram as passagens.

Em seguida entramos em contato com o Smiles. Passava das 05 da manh?. Atendimento eficiente em portugu?s, liga??o local dentro dos EUA. Tive que ligar 3 vezes pois a liga??o ‘n?o ca?a’ no setor de companhias parceiras, mas sem grandes esperas. Todas as atendentes informadas do problema, sol?citas e proativas. Reserva cancelada e milhas estornadas na conta Smiles na hora – conferi a pedido da atendente durante a liga??o.

Por ?ltimo liguei para a Avianca. Bizarro ? a palavra que me v?m a cabe?a. N?o encontrei em nenhum lugar um n?mero local nos EUA. Coloque cr?dito no Skype e liguei para a central da Avianca no Brasil. S? podiam resolver solicita??es do programa Amigo ap?s as 07h. Retornei as 07h – mais de 30 minutos de espera ouvindo m?sica de secret?ria eletr?nica. Atendimento despreparado e despersonalizado.

A posi??o foi intransigente: n?o haveria possibilidade de altera??o mesmo com o iminente cancelamento do v?o pelo furac?o. Eu deveria pagar uma taxa de 200 d?lares pelo cancelamento e tentar emitir uma nova reserva. Como havia risco ficar sem v?o para voltar ao Brasil e minha esposa est? gr?vida, decidi n?o arriscar e comprei um v?o somente de ida de Orlando para o Brasil no domingo mesmo.

Hoje, ter?a, seria o voo IAH-GIG. Foi cancelado pela United – no site da United consta que todos os v?os saindo de Houston est?o cancelados at? quinta 31. Liguei para a Avianca novamente para solicitar ao menos o estorno das milhas ou a possibilidade de remarca??o e foi de chorar: a atendente informou – ap?s consultar a supervis?o por duas vezes – que eles ainda n?o est?o sabendo de nenhum problema relacionado ao v?o.

Perguntei se eles tinham internet e respondeu que a internet deles ? bloqueada para consultar sites que n?o sejam dos v?os da Avianca. A orienta??o foi ligar posteriormente para saber se eles receberam alguma informa??o. Mandei email para o SAC e para o programa Amigo, ainda sem resposta.

Enfim, desculpa pelo longo texto. Quis dar um feedback para voc?s pois as dicas do blog s?o muito boas e eu as utilizo. E esse tipo de informa??o pode ajudar aos leitores do site na hora de fazerem suas escolhas. Um abra?o.

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Conclus?o

Minhas pr?prias experi?ncias nesse tema confirmam e ratificam as conclus?es do Wagner.

Caso Smiles/Gol: certa vez, uma passagem comprada com milhas comprada para um familiar precisou ser cancelada e remarcada para o dia seguinte porque, j? no aeroporto, essa pessoa passou mal e n?o teve autoriza??o m?dica para viajar.

O pessoal da Gol foi muito atencioso, prestativo e proativo, e remarcaram as passagens sem problemas e sem custos. Nota 10 para a Gol.

E n?o ? s? o pessoal da Gol. J? tive que cancelar passagens com o pessoal do Smiles, e o atendimento do call center do Smiles sempre foi excelente, e sempre consegui resolver os problemas sem maiores percal?os.

No call center do Smiles, s? o fato de voc? n?o ouvir aquela zueira – barulho – no fundo da liga??o do atendente j? demonstra a preocupa??o do Smiles de atender bem seus clientes.

Eu sei que o atendimento no call center n?o ? exatamente o requisito principal na escolha de um programa de milhagens, mas ainda assim o considero importante e o avalio como importante crit?rio de escolha na d?vida entre dois ou mais programas.

E d? pra perceber que o Smiles investe bem mais em capacita??o e treinamento no call center deles do que os demais programas, principalmente o do Amigo Avianca, ao menos em minha perspectiva pessoal (que pode ser diferente da dos demais clientes).

Caso Amigo Avianca: precisei cancelar uma passagem comprada com pontos, via call center, e o atendimento foi muito lento. Salvo engano, o tempo total para finalizar o atendimento ficou entre 30 e 60 minutos. Horr?vel, ainda mais sabendo que s? ? poss?vel cancelar a passagem pelo telefone.

A Avianca Brasil precisa melhorar urgentemente v?rias quest?es relacionadas ao seu programa de milhagens.

E n?o ? apenas melhorar o sistema de resgates para passagens na Star Alliance, que j? foi objeto de diversos t?picos no blog, mas melhorar o sistema como um todo, j? que at? para um simples cancelamento de passagens com custo, ou seja, pagando as taxas de cancelamento respectivas, ? preciso ter paci?ncia de J? para conseguir finalizar o procedimento. E isso sem falar em casos mais graves, como os relatados pelo leitor Wagner no guest post.

E voc?, j? teve perrengues em remarca??es/cancelamentos de passagens compradas com milhas e pontos, em que a viagem n?o p?de ser realizada por situa??es excepcionais como furac?es e tempestades?

Agrade?o ao Wagner pelo envio do depoimento!

 

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