Como os programas de milhagens tratam seus clientes em casos de imprevistos? Caso furacão Harvey e remarcações/cancelamentos no Smiles e Amigo Avianca.

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Transcrevo abaixo um depoimento prestado pelo leitor Wagner Alves sobre como dois programas de milhagens – Smiles e Amigo Avianca – trataram dos casos de remarcações e cancelamentos de passagens compradas com milhas e pontos, em virtude do furacão Harvey, que atingiu os EUA recentemente.

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Sou um leitor do site e gostaria de dar um depoimento a respeito dos imprevistos que enfrentei devido ao furacão Harvey pois envolvem dois programas de milhagem brasileiros. Talvez alguma informação útil possa ser repassada para os leitores do blog.

Fiz três emissões – duas pelos Smiles voando Delta (GIG-MCO e MCO-IAH) e uma pelo Amigo Avianca voando United (IAH-GIG). No último sábado, um dia antes da viagem, minha esposa e eu ficamos sabendo do furacão. Já haviam alertas nos sites da Delta e United orientando os passageiros a remarcarem suas passagens para o Texas sem custo. Nosso plano era cancelar o voo para Houston e adiar o voo de Houston para o Brasil.

Começamos ligando para a assistência para cartões Mastercard Black. Impressões: atendimento cortês, em português, com ligação local nos EUA. Sem muita espera para o atendimento, que durou uns 40 minutos. O atendimento foi feito pelo setor de concierge e o mesmo atendente manteve conversa ao longo da madrugada por email. Funcionou como orientação – que foram todas corretas, mas todas as alterações e cancelamentos necessitavam de contato direto com as companhias ou programas de milhagem.

A seguir ligamos para a Delta e para United. Ambas informaram que, apesar de estarem cientes do problema na nossa reserva, as alterações deviam ser realizadas nos programas que emitiram as passagens.

Em seguida entramos em contato com o Smiles. Passava das 05 da manhã. Atendimento eficiente em português, ligação local dentro dos EUA. Tive que ligar 3 vezes pois a ligação ‘não caía’ no setor de companhias parceiras, mas sem grandes esperas. Todas as atendentes informadas do problema, solícitas e proativas. Reserva cancelada e milhas estornadas na conta Smiles na hora – conferi a pedido da atendente durante a ligação.

Por último liguei para a Avianca. Bizarro é a palavra que me vêm a cabeça. Não encontrei em nenhum lugar um número local nos EUA. Coloque crédito no Skype e liguei para a central da Avianca no Brasil. Só podiam resolver solicitações do programa Amigo após as 07h. Retornei as 07h – mais de 30 minutos de espera ouvindo música de secretária eletrônica. Atendimento despreparado e despersonalizado.

A posição foi intransigente: não haveria possibilidade de alteração mesmo com o iminente cancelamento do vôo pelo furacão. Eu deveria pagar uma taxa de 200 dólares pelo cancelamento e tentar emitir uma nova reserva. Como havia risco ficar sem vôo para voltar ao Brasil e minha esposa está grávida, decidi não arriscar e comprei um vôo somente de ida de Orlando para o Brasil no domingo mesmo.

Hoje, terça, seria o voo IAH-GIG. Foi cancelado pela United – no site da United consta que todos os vôos saindo de Houston estão cancelados até quinta 31. Liguei para a Avianca novamente para solicitar ao menos o estorno das milhas ou a possibilidade de remarcação e foi de chorar: a atendente informou – após consultar a supervisão por duas vezes – que eles ainda não estão sabendo de nenhum problema relacionado ao vôo.

Perguntei se eles tinham internet e respondeu que a internet deles é bloqueada para consultar sites que não sejam dos vôos da Avianca. A orientação foi ligar posteriormente para saber se eles receberam alguma informação. Mandei email para o SAC e para o programa Amigo, ainda sem resposta.

Enfim, desculpa pelo longo texto. Quis dar um feedback para vocês pois as dicas do blog são muito boas e eu as utilizo. E esse tipo de informação pode ajudar aos leitores do site na hora de fazerem suas escolhas. Um abraço.

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Conclusão

Minhas próprias experiências nesse tema confirmam e ratificam as conclusões do Wagner.

Caso Smiles/Gol: certa vez, uma passagem comprada com milhas comprada para um familiar precisou ser cancelada e remarcada para o dia seguinte porque, já no aeroporto, essa pessoa passou mal e não teve autorização médica para viajar.

O pessoal da Gol foi muito atencioso, prestativo e proativo, e remarcaram as passagens sem problemas e sem custos. Nota 10 para a Gol.

E não é só o pessoal da Gol. Já tive que cancelar passagens com o pessoal do Smiles, e o atendimento do call center do Smiles sempre foi excelente, e sempre consegui resolver os problemas sem maiores percalços.

No call center do Smiles, só o fato de você não ouvir aquela zueira – barulho – no fundo da ligação do atendente já demonstra a preocupação do Smiles de atender bem seus clientes.

Eu sei que o atendimento no call center não é exatamente o requisito principal na escolha de um programa de milhagens, mas ainda assim o considero importante e o avalio como importante critério de escolha na dúvida entre dois ou mais programas.

E dá pra perceber que o Smiles investe bem mais em capacitação e treinamento no call center deles do que os demais programas, principalmente o do Amigo Avianca, ao menos em minha perspectiva pessoal (que pode ser diferente da dos demais clientes).

Caso Amigo Avianca: precisei cancelar uma passagem comprada com pontos, via call center, e o atendimento foi muito lento. Salvo engano, o tempo total para finalizar o atendimento ficou entre 30 e 60 minutos. Horrível, ainda mais sabendo que só é possível cancelar a passagem pelo telefone.

A Avianca Brasil precisa melhorar urgentemente várias questões relacionadas ao seu programa de milhagens.

E não é apenas melhorar o sistema de resgates para passagens na Star Alliance, que já foi objeto de diversos tópicos no blog, mas melhorar o sistema como um todo, já que até para um simples cancelamento de passagens com custo, ou seja, pagando as taxas de cancelamento respectivas, é preciso ter paciência de Jó para conseguir finalizar o procedimento. E isso sem falar em casos mais graves, como os relatados pelo leitor Wagner no guest post.

E você, já teve perrengues em remarcações/cancelamentos de passagens compradas com milhas e pontos, em que a viagem não pôde ser realizada por situações excepcionais como furacões e tempestades?

Agradeço ao Wagner pelo envio do depoimento!

 

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  • Flavio Nichitchan

    Mudar o nome para INimigo Avianca então! Tá doido!!! Eu considero e melhor cia na atualidade, mas é bizarro um call center desses.

    • Henrique

      O investimento que eles fazem nas aeronaves com lanchinho quente e até TV individual impactou no budget do Call Center. Só pode ser isso.

  • Angelo Gomes

    Bizarro esse call center da Avianca, tenho a mesma impressão quando ligo lá.

    Azul quando começou era sensacional hoje deve ser tudo tercerizado. Lembro que naquela promoção de inauguração da Azul que foi 499,00 para voar mês todo quantas rotas conseguisse, fiquei 6 horas no telefone com ele para fazer a Road trip com um atendente gente boa. O atendimento humanizado é importantíssimo.

    A smiles até onde seu os atendentes trabalham em casa Home office por isso aquele silêncio absurdo.

    Agora Mileged club quando pegamos uma neve grande e ficamos 2 dias na cidade foi um desastre, perdi voos, tive trechos cancelados, não consegui remarcar e ainda ficamos jogados com um rombo nas minhas milhas. Nada que ano retrasado não tenha sido resolvido no TJ de SP. ; – )

    OFF TOPIC – Guilherme, vc viu que é possível agora transferir milhas Tudo azul na faixa?

  • Henrique

    MUITO BEM OBSERVADO: “No call center do Smiles, só o fato de você não ouvir aquela zueira – barulho – no fundo da ligação do atendente já demonstra a preocupação do Smiles de atender bem seus clientes.

  • Danilo

    Tinha 620k na Avianca/Amigo…

    Tentei emitir THAI, EVA, ASIANA e nada de eles acharem disponibilidade, apesar de existente nos sites United, Lifemiles e Experflyer…

    Vendi tudo!

    Comprei milhas United.

    Hoje sou muito mais feliz por não precisar tratar com gente (gente burra então…).

  • Davi

    Junto com a nova política de valores em milhas dos trecho, parece que o Amigo está se enterrando num buraco cada vez mais fundo.

  • Anonymous

    A Avianca Brasil não poderia ser muito diferente da internacional. Minha esposa e eu voamos com a Avianca para NY naquela nevasca de 2015, com conexão em Bogotá. Só descobrimos sobre o cancelamento do voo BOG-JFK na sala VIP. Não nos deixaram entrar na sala e não sabiam ajudar. Nos mandaram procurar a equipe de solo e passamos mais de uma hora esperando encontrarem uma mala despachada (estávamos de executiva). Depois disso, esperamos mais outra hora e meia até descobrirem em que hotel iríamos ficar. Hospedaram-nos num hotel meia-boca e sem nenhuma informação. Tentei ligar para o call center e ninguém sabia de nada. No dia seguinte, mesmo sem nenhum contato deles fomos para o aeroporto dispostos a seguir viagem ou voltar pro Brasil. Chegando ao aeroporto, fizemos check-in como se nada tivesse acontecido. Permitiram alteração gratuita no voo de volta para +/- 3 dias, sempre depois de explicar 5 vezes o que tinha acontecido. O barulho ao fundo da ligação é insuportável. Nunca mais voamos com a Avianca depois disso.

  • Aron

    A avianca é um inferno, a internacional uma vez quis me cobrar 1000 dolares por erro deles. Eu pedi uma alteraçao, descobri no outro dia q nao alteraram e SUMIRAM com a reserva original. Se for somar passei mais de 20h em call center e não me ajudaram em nada, cancelei toda a viagem (de 3pessoas)… 2 dias antes do que seria a data da viagem eles me ligam oferecendo a mudança q eu precisava por 100 dolares, o que era pra ser desde o começo!! Hoje em dia eu já consigo ver “avianca” e não passar raiva.

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