Vamos ajudar o leitor Carlos? Dúvidas sobre remarcação de passagens Air Canada emitidas com pontos Amigo Avianca, em voos operados totalmente no exterior, em que houve alteração nos horários do voo em mais de uma hora!

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Como todos sabem, o leitor Carlos é o nosso especialista em programas de milhagens aéreas, tendo feito diversos posts que ajudaram milhares de leitores a transformarem pontos em sonhos.

Segue abaixo uma lista dos posts que valem por um guia:

Pois agora que o Carlos tem uma dúvida relevante, e mais, uma dúvida cujas respostas também podem ajudar outros leitores que se encontrarem em situação semelhante, é que resolvi transformar a dúvida dele em post. 😉

Afinal de contas, as informações que vierem de outros leitores igualmente experientes nos temas aqui tratados têm inegável interesse público. 😉

Ele diz o seguinte:

Prezados, gostaria de pedir uma ajuda de vocês em relação ao seguinte:

Fiz a emissão através do Amigo Avianca de 4 passagens na econômica voando pela Air Canada de Vancouver até Montreal. Fui conferir o vôo agora e foi postergado 2, 5 horas. Minha chegada em YUL passou de 21:50 para 00:20. Não gostei muito e liguei no Amigo Avianca. Como não há disponibilidade de assentos com milhas em outros horários, disseram que não podem fazer nada. Ainda vou tentar falar com a Air Canada na segunda para tentar uma solução amigável, mas sem muitas esperanças.

As minhas dúvidas:

1. Resoluções da ANAC se aplicam a passagens emitidas no país, mas operadas totalmente no exterior?

2. Se sim, a Resolução 400/16 cita

“§ 1º O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de:
II – alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.”

Neste caso, o ônus seria da Air Canada (transportador) diretamente, sem precisar da intermediação do Amigo?

3. E poderia escolher outros vôos no mesmo dia livremente?
Obrigado.

………………………….

Minha opinião: sim, a Resolução 400 da ANAC se aplica a passagens aéreas emitidas no país, ainda que sejam operadas totalmente no exterior, e ainda que tenham sido compradas com pontos.

E isso porque o contrato de transporte aéreo foi celebrado no Brasil, tendo como partes contratantes um brasileiro domiciliado aqui com uma empresa cuja sede também se localiza em território brasileiro. O local da celebração do contrato prepondera sobre o local do objeto do contrato.

Quanto à responsabilidade pelas alternativas, embora o texto da Resolução se refira apenas ao transportador – o que faria a responsabilidade recair somente sobre a Air Canada – entendo que haveria uma responsabilidade solidária e, portanto, compartilhada, entre a empresa canadense e a Avianca Brasil, na medida em que, ao disponibilizar a emissão de reservas com pontos para outra cia. aérea, a Air Canada implicitamente se obrigou a cumprir os termos da Resolução caso haja alterações nos horários dos voos que impliquem alternativas favoráveis ao consumidor.

Ou seja: mesmo nas emissões com milhas, a Air Canada é obrigada a disponibilizar assentos em outros voos em caso de alteração ser superior a 1 hora nos voos internacionais. O texto da Resolução não restringe a possibilidade de alternativas favoráveis ao consumidor somente no caso de passagens aéreas em que o ponto de partida/destino seja aeroporto brasileiro (o que vale é o local do contrato, como disse acima), e, onde a lei não restringe, não deve o intérprete restringir. 😉

Quanto à última pergunta, ela não está prevista como direito do passageiro, então, em princípio, eu não visualizaria essa possibilidade, a menos que seja oferecida pela cia. aérea ou o Amigo Avianca numa negociação particular. Como se trata de direitos disponíveis, é cabível uma transação para resolver da melhor forma o problema.

Porém, todos nós sabemos que na prática a teoria pode ser outra. Por isso, eu indago dos leitores que já passaram por situação semelhante qual foi a solução final adotada.

Me vem imediatamente à mente as emissões de prêmios Smiles em voos operados com suas parceiras Delta, Alitalia, Air France, TAP etc. Sabemos que em muitos desses casos, os clientes fazem uso das milhas para resgates de voos totalmente operados fora do Brasil. Por exemplo, uso de milhas Smiles para resgates intra-Europa em voos Alitalia, ou resgates de milhas Smiles para resgates intra-EUA em voos no metal Delta.

Nesses casos, em que houve alteração dos horários dos voos em limites superiores aos estabelecidos pela Resolução 400 da ANAC, como foi que a cia. aérea/programa de milhagens procederam? Você ficou satisfeito com a solução?

…………………………..

Em suma: você já passou por situação semelhante? Qual foi a solução encontrada? Conte para nós sua experiência!

 

  • Vm

    Carlos, neste caso o amigo cancela a emissão sem cobrança?

  • Albino

    Eu já emiti com milhas Smiles pra voar Alitalia, voo doméstico na Itália mesmo, e houve alteração de horário e também de aeroporto.

    O que normalmente fazem nesses casos é o cancelamento sem custo algum, ou a REACOMODAÇÃO (não confundir com alteração).

    Se há vaga em outro voo, independentemente se há disponibilidade ou não pra emissão (de um novo bilhete) com milhas, eles são obrigados a reacomodar em qualquer voo que a pessoa quiser, desde que não haja alteração de origem ou destino (exceto nos casos em que eles deixem de operar no aeroporto original, o que foi meu caso na Alitalia).

    Existem ainda algumas regras com relação às datas, x dias pra trás e y dias pra frente. Não achei nada sobre isso no site do Amigo então, aparentemente, é omisso.

    Nestes casos, como o bilhete foi emitido pelo Amigo, eles é que têm que cuidar da reacomodação junto à Air Canada.

    Sei da dificuldade que há para emissão no Amigo, então pra uma reacomodação não espero nada diferente. Mas tem que ir atrás, reclamar, abrir protocolo, etc.

  • Itacyr Centenaro Jr

    Olá pessoal!!

    Sim a situação do Carlos se aplica as resoluções e legislações nacionais, principalmente o Código de Defesa do Consumidor! A partir do momento que a Avianca fornece o serviço de emissão de passagens prêmio para empresas parceiras através de seu programa amigo ela assume os riscos inerentes a estes bilhetes no que concerne atrasos, cancelamentos, etc. Como ambas empresas Avianca e Air Canada possuem escritórios no Brasil podem ser facilmente acionadas se necessário. A título de exemplo, ano passado fui para o EUA e aluguei carro na Alamo através da decolar por um valor X. Na hora de pagar ja no balcão da empresa nos EUA foi me cobrado o dobro daquilo que tinha sido informado no site da decolar. Fiz o pagamento e quando retornei ao país ajuizei ação contra a empresa decolar já que foi ela quem intermediou a compra independente de que o serviço foi prestado por terceiros. Ao final ganhei o valor pago indevidamente de volta. Espero ter ajudado.

  • Marcelomigon

    Já passei por isso com o smiles. Sairia de Teresina com destino ao RJ e, diante da alteração de horário, encontrei um vôo saindo de São Luis que me serviria…entrei em contato e fizeram a alteração. Essa foi tranquila. Mas tive uma com a aerolíneas argentinas em Ushuaia que foi …. mas no final eles disponibilizaram um ônibus para levar os passageiros para outra cidade e de lá pegar um vôo com menor dano. E a gol me deixou sem nenhuma assistência no GIG durante um atraso de 9hs. Coloquei no “pau” e pagaram 4 mil. Em resumo, as empresas, ao menos nesses casos, demonstraram grande interesse em resolver a situação e, quando não, perderam na justiça…

  • Daniel Costa

    Carlos,
    Acredito que cancelar a emissão e realizar outra seja o melhor caminho. No meu caso comprei duas passagens no site da Airfrance Paris – Veneza ida e volta com dinheiro. Eles alteraram o voo em 40 minutos. Solicitei o cancelamento com base na alteração superior à 15 minutos e abri pedido de reembolso. Na mesma hora liguei no cartão de credito e solicitei estorno da compra informando desacordo comercial. Me solicitaram os dados do cancelamento e em 3 dias foi feito o estorno. Depois comprei outra passagem.

  • Jackson

    Já passei por isso com o Multiplus, o vôo era com a qatar (Rio – Cidade do Cabo), eles deixaram-me escolher outro vôo que eles tinham disponível, no caso com a South African, para mim ficou ótimo, pois troquei um vôo de 23h por um de 10h.

    Na Smiles aconteceu o mesmo com um amigo e eles não deixaram trocar a companhia… Vai de cada um.

  • Celso

    Carlos,
    1- A resolução da ANAC aplica-se integralmente ao seu caso sem nenhuma resalva. O Código de Defesa do Consumidor lhe garante direitos claramente neste caso.
    2- No caso em tela a EMISSORA ( Avianca ) deve lhe dar outra opção de voo que lhe interessa pois sua parceira ( AIR CANADA ) ALTEROU VOLUNTARIAMENTE o horario de decolagem para outro horario que independente de motivo a alegar voce nao quer.
    3- Ligue na Avianca e NOTIFIQUE POR E MAIL A AREA DA AVIANCA QUE NAO ACEITA tal modificação.
    4- Faça o mesmo com a AIR CANADA.
    5- Se nenhuma das duas resolverem seu problema lhe reacomodando em voo e horario QUE SEJA CONVENIENTE UNICAMENTE AO SEU JUIZO DE VALOR, mesmo que no voo nao exista lugar para emissão com milhas, procure o Juizado Especial Civel.
    É rapidissimo e garante decisao que lhe indeniza pelo dano praticado no ato. Venda com efetivo pagamento e entrega de produto diferente do contratado pelo consumidor ( outro horario de voo ) .
    Boa sorte, mas uma conversa gentil com o pessoal da AIR CANADA entendo como muito mais frutifera.
    Tente.

  • Daniel

    Caro Guilherme,

    Eu estava sumido nos comentários, mas confirmo que lendo todos os posts…

    Vamos lá: emiti Smiles para voar Aeromeximo em Business no último final do ano…. Aeroméxico mudou um dos voos em 8 horas… como “paguei” (com milhas) o Smiles e não a Aeroméxico, procurei o programa brasileiro… disseram que não fariam nada (padrão Smiles)… reservei um dos melhores hotéis do local por um dia, comi em restaurante espetacular e, ao retorno, processei as duas empresas… pois uma subcontratou a outra e foi meu contrato celebrado no Brasil. Lembrando: documentei tudo!!!

    Resultado: 3.800 reais em acordo com ambas as empresas, sendo 2.000 de dano moral e 1.800 dos gastos citados (hotel e restaurante).

    Fica, pois, a dica: documente tudo, ou seja, não “converse” com o Smiles pelo telefone, mas sim pelo Consumidor.gov.br, onde eles têm de documentar a resposta… os gastos que tiver, não deixe de os processar.

    Lamentavelmente, as empresas brasileiras ignoram os consumidores exatamente por saírem no lucro!!! Se a maioria buscasse seus direitos, o prejuízo seria tamanho que teriam de rever esta forma de desprezar seus clientes…

    • Guilherme

      Olá Daniel, bom saber que você continua lendo os posts, achei que tivesse sumido……rsrsrs

      Grato pelas dicas da documentação via Consumidor.gov.br!

  • Celio Martins

    Carlos,
    Numa emissão Victoria TAP, vôos United, consegui pelo Twitter pedir vôos que não tinham disponibilidade, e eles linkaram na reserva, depois liguei na TAP que reemitiu o ticket.
    O que eu faria é ligar na Aircanada, no Brasil, mas talvez no Canadá, tentar pedir isso para o atendente, e talvez falar com um supervisor.
    Após eles ajeitarem seu bilhete ele deverá ser reemitido pelo Amigo.
    Mas se não tem disponibilidade com milhas não adianta brigar na Avianca que fica meio difícil resolverem.
    Boa sorte

  • Carlos

    Obrigado a todos pela colaboração. Como imaginava, as ligações telefônicas não fizeram diferença, então abri um SAC na Avianca.
    A opção de reembolso foi até oferecida, mas não seria interessante, já que as 04 passagens foram emitidas com 25k pontos (mais 100% de bônus), mas custariam R$ 3.200.
    Nesta mesma viagem, o primeiro trecho do vôo YUL-JFK-GRU, emitido pelo Smiles, também sofreu alteração de horário e deixou a conexão em JFK em arriscadas 01:20. Liguei no Smiles para ver a possibilidade de reacomodação em um vôo mais cedo e disseram que não seria possível, pois a alteração foi de 55 minutos. Ia quase aceitando o argumento quando conferi a passagem original e vi que a alteração tinha sido de 01:08, já tinha sido feita uma primeira alteração de 13 minutos (conexão original de 02:33). Abri um chamado e acredito que neste caso será mais tranquilo, pois o vôo mais cedo tinha a disponibilidade em milhas de 05 lugares na executiva, mesma classe da emissão original. E, de qualquer forma, se não mudarem, houver atraso no vôo e eu perder a conexão, a responsabilidade será da Delta em me colocar em outro vôo e providenciar acomodação.
    Quando ou se houver novidades, faço uma atualização aqui. Obrigado novamente pelas dicas.

  • Carlos,
    A solução do Celio Martins é a mais interessante, vou complementá-la. Pensando pelo lado técnico da coisa, se o Amigo Avianca não consegue visualizar vagas para bilhete prêmio em outro horário de voo, não adianta você reclamar, eles não irão trocar seu voo simplesmente porque não conseguem! E não só pela má vontade de não querer fazer, mas tecnicamente, é impossível.
    Para que esta solução se torne viável sugiro que, ao falar com o atendente do Amigo, solicite que o mesmo chame seu supervisor. Você deve explicar a situação para o supervisor e solicitar que ele entre em contato com o par dele na Aircanada (eles possuem este contato para resolução de problemas que possam ocorrer nas reservas entre os parceiros Star Alliance) e solicite a abertura de vagas prêmio no voo desejado. Depois que o responsável da Aircanada realizar a abertura das vagas manualmente, o atendente do Amigo Avianca conseguirá te reacomodar neste voo sem problemas.
    O Celio disse pra entrar em contato primeiro com a Aircanada, isto pode resolver também, porém se já pedir diretamente pelo Amigo, vão resolver tudo de uma só vez.

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