As empresas colhem aquilo que plantam.

Empresas s?rias, que respeitam os direitos do consumidor, que t?m funcion?rios que tratam com cordialidade e com um m?nimo de dec?ncia os clientes, ganham credibilidade, ganham confian?a, e, em muitos casos, ganham at? a fidelidade do cliente, que chega a pagar mais pelo seu produto/servi?o do que pelo produto/servi?o das empresas concorrentes. Credibilidade ? uma moeda muito forte no com?rcio, e talvez seja a moeda “n?o financeira” mais forte no mercado de consumo.

Reputa??o n?o se constr?i da noite para o dia: leva anos, e at? d?cadas, para ser constru?da. E, no mercado, a constru??o da reputa??o est? diretamente relacionada com o merecimento: as melhores empresas s?o as que fornecem os melhores produtos e servi?os, as que tratam os clientes com mais respeito.

Dentro desse contexto, e analisando em retrospectiva esse ano de 2015, uma coisa me chamou muito a aten??o: nunca em minha vida, desde que eu comecei a viajar frequentemente, eu havia viajado t?o pouco na TAM.

Foram apenas 5 trechos nacionais, e nenhum (zero) internacional, sendo que, desses 5 nacionais, 2 foram reservados utilizando pontos do Executive Club, da British Airways.

Ou seja, esse ano, o TAM Fidelidade serviu para resgatar apenas 3 trechos dom?sticos.

? muito pouco para quem costumava resgatar de 20 a 30 trechos dom?sticos anualmente, que dava prefer?ncia para a TAM em viagens internacionais, e, principalmente, para quem chegou a fazer mileage run para conquistar o status elite m?ximo na ?poca, o TAM Fidelidade Vermelho (= Star Alliance Gold), que, no final das contas, n?o serviu pra quase nada.

A grande quest?o, aqui, ? entender os motivos que me levaram a isso. Por qual raz?o eu deixei de voar na TAM, e passei a dar prefer?ncia para suas concorrentes Gol, Azul e Avianca?

Simples: por culpa da pr?pria TAM, que foi lentamente, ano ap?s ano, piorando a qualidade de seus servi?os, tanto em terra quanto em ar. A TAM fez jus para merecer minha infidelidade – e n?o s? a minha, mas tamb?m a de milh?es de clientes brasileiros.

Funcion?rios despreparados ? a coisa que mais observei (e ainda observo nas raras vezes em que viajo com ela).

Tranquilidade no momento do embarque? N?o: j? teve situa??es em que o funcion?rio me barrou no port?o de embarque achando que minha mala de m?o de 2,5 kg pesava 10… 🙁

Pontos que voltam automaticamente ap?s o cancelamento de uma viagem emitida com pontos? N?o: j? teve casos em que demorei, pasmem, mais de 3 meses para ter o cr?dito dos pontos devidos 🙁

Prioridade no embarque mesmo apresentando cart?es Star Alliance Gold e de cr?dito TAM Platinum? O funcion?rio do checkin me barrou e ficou fazendo a confer?ncia mais demorada que j? vi… 🙁

Prioridade na entrega de bagagem em voo direto operado pela pr?pria TAM? Voltando de Santiago do Chile, em voo direto que chegou em Guarulhos, e mesmo viajando em executiva, com cart?o Star Alliance Gold, a minha bagagem foi a ?ltima a ser entregue. ?LTIMA. 🙁

Bagagem etiquetada com prioridade por ser Star Alliance Gold? No balc?o do checkin, eu tive que chamar a supervisora para ter esse direito garantido, pois a funcion?ria que estava no balc?o estava completamente despreparada para conhecer as regras da pr?pria empresa em que trabalhava… 🙁

Refei??o especial em voo internacional? Voltando da Espanha em um voo da TAM, eu tinha solicitado previamente a refei??o especial, a qual, para minha total surpresa, n?o veio…e n?o precisa nem dizer do p?ssimo e antip?tico tratamento dos comiss?rios de bordo?brasileiros?… ?:-(

Transfer gratuito em voo internacional? Voltando da Fran?a em classe executiva paga em dinheiro, numa ?poca em que a TAM ainda oferecia traslado cortesia do hotel para o aeroporto, a TAM fez o favor de n?o agendar esse servi?o, me obrigando a enfrentar uma situa??o estressante de ter que chamar um t?xi de ?ltima hora e quase perder o voo de volta… por culpa da pr?pria empresa! 🙁

Funcion?rio avisando que o voo havia sido cancelado? Certa vez, em trecho dom?stico, o avi?o da TAM estava demorando para chegar, e, casualmente, me esbarrei na ida ao banheiro com um funcion?rio da TAM. Perguntei a ele do dito voo, e ele me disse: “mas voc? n?o est? sabendo? O voo foi cancelado…” Ao que respondi: “como assim? E por qu? n?o se d?o ao trabalho de avisar?”… o funcion?rio foi embora calado… 🙁

Conforto na cabine do avi?o? A TAM tem os assentos mais apertados em voos dom?sticos… 🙁

Cordialidade no tratamento dos comiss?rios de bordo? A TAM tem os funcion?rios mais antip?ticos no servi?o de bordo… 🙁

Cordialidade no balc?o do checkin? A TAM tem os funcion?rios mais despreparados no atendimento em solo, que chegam a desconhecer as regras da pr?pria cia. a?rea quanto aos benef?cios dos passageiros frequentes com status elite nos programas de fidelidade, principalmente os das empresas a?reas integrantes da rede ao?qual a TAM pertence… 🙁

Conclus?o

Parab?ns, TAM! Voc? conseguiu a fa?anha de perder, gra?as ? incompet?ncia dos seus funcion?rios, mais um cliente que caiu no engano de achar que teria um tratamento decente como consumidor de seus servi?os. Por isso, tem sido um prazer inanerr?vel n?o viajar com voc?.