O inenarrável prazer de *NÃO* viajar na TAM

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As empresas colhem aquilo que plantam.

Empresas sérias, que respeitam os direitos do consumidor, que têm funcionários que tratam com cordialidade e com um mínimo de decência os clientes, ganham credibilidade, ganham confiança, e, em muitos casos, ganham até a fidelidade do cliente, que chega a pagar mais pelo seu produto/serviço do que pelo produto/serviço das empresas concorrentes. Credibilidade é uma moeda muito forte no comércio, e talvez seja a moeda “não financeira” mais forte no mercado de consumo.

Reputação não se constrói da noite para o dia: leva anos, e até décadas, para ser construída. E, no mercado, a construção da reputação está diretamente relacionada com o merecimento: as melhores empresas são as que fornecem os melhores produtos e serviços, as que tratam os clientes com mais respeito.

TAM

Dentro desse contexto, e analisando em retrospectiva esse ano de 2015, uma coisa me chamou muito a atenção: nunca em minha vida, desde que eu comecei a viajar frequentemente, eu havia viajado tão pouco na TAM.

Foram apenas 5 trechos nacionais, e nenhum (zero) internacional, sendo que, desses 5 nacionais, 2 foram reservados utilizando pontos do Executive Club, da British Airways.

Ou seja, esse ano, o TAM Fidelidade serviu para resgatar apenas 3 trechos domésticos.

É muito pouco para quem costumava resgatar de 20 a 30 trechos domésticos anualmente, que dava preferência para a TAM em viagens internacionais, e, principalmente, para quem chegou a fazer mileage run para conquistar o status elite máximo na época, o TAM Fidelidade Vermelho (= Star Alliance Gold), que, no final das contas, não serviu pra quase nada.

A grande questão, aqui, é entender os motivos que me levaram a isso. Por qual razão eu deixei de voar na TAM, e passei a dar preferência para suas concorrentes Gol, Azul e Avianca?

Simples: por culpa da própria TAM, que foi lentamente, ano após ano, piorando a qualidade de seus serviços, tanto em terra quanto em ar. A TAM fez jus para merecer minha infidelidade – e não só a minha, mas também a de milhões de clientes brasileiros.

Funcionários despreparados é a coisa que mais observei (e ainda observo nas raras vezes em que viajo com ela).

Tranquilidade no momento do embarque? Não: já teve situações em que o funcionário me barrou no portão de embarque achando que minha mala de mão de 2,5 kg pesava 10… 🙁

Pontos que voltam automaticamente após o cancelamento de uma viagem emitida com pontos? Não: já teve casos em que demorei, pasmem, mais de 3 meses para ter o crédito dos pontos devidos 🙁

Prioridade no embarque mesmo apresentando cartões Star Alliance Gold e de crédito TAM Platinum? O funcionário do checkin me barrou e ficou fazendo a conferência mais demorada que já vi… 🙁

Prioridade na entrega de bagagem em voo direto operado pela própria TAM? Voltando de Santiago do Chile, em voo direto que chegou em Guarulhos, e mesmo viajando em executiva, com cartão Star Alliance Gold, a minha bagagem foi a última a ser entregue. ÚLTIMA. 🙁

Bagagem etiquetada com prioridade por ser Star Alliance Gold? No balcão do checkin, eu tive que chamar a supervisora para ter esse direito garantido, pois a funcionária que estava no balcão estava completamente despreparada para conhecer as regras da própria empresa em que trabalhava… 🙁

Refeição especial em voo internacional? Voltando da Espanha em um voo da TAM, eu tinha solicitado previamente a refeição especial, a qual, para minha total surpresa, não veio…e não precisa nem dizer do péssimo e antipático tratamento dos comissários de bordo brasileiros …  🙁

Transfer gratuito em voo internacional? Voltando da França em classe executiva paga em dinheiro, numa época em que a TAM ainda oferecia traslado cortesia do hotel para o aeroporto, a TAM fez o favor de não agendar esse serviço, me obrigando a enfrentar uma situação estressante de ter que chamar um táxi de última hora e quase perder o voo de volta… por culpa da própria empresa! 🙁

Funcionário avisando que o voo havia sido cancelado? Certa vez, em trecho doméstico, o avião da TAM estava demorando para chegar, e, casualmente, me esbarrei na ida ao banheiro com um funcionário da TAM. Perguntei a ele do dito voo, e ele me disse: “mas você não está sabendo? O voo foi cancelado…” Ao que respondi: “como assim? E por quê não se dão ao trabalho de avisar?”… o funcionário foi embora calado… 🙁

Conforto na cabine do avião? A TAM tem os assentos mais apertados em voos domésticos… 🙁

Cordialidade no tratamento dos comissários de bordo? A TAM tem os funcionários mais antipáticos no serviço de bordo… 🙁

Cordialidade no balcão do checkin? A TAM tem os funcionários mais despreparados no atendimento em solo, que chegam a desconhecer as regras da própria cia. aérea quanto aos benefícios dos passageiros frequentes com status elite nos programas de fidelidade, principalmente os das empresas aéreas integrantes da rede ao qual a TAM pertence… 🙁

Conclusão

Parabéns, TAM! Você conseguiu a façanha de perder, graças à incompetência dos seus funcionários, mais um cliente que caiu no engano de achar que teria um tratamento decente como consumidor de seus serviços. Por isso, tem sido um prazer inanerrável não viajar com você.

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14 Comments

  1. Claudio 11/01/2016 at 23:10 #

    Nossa Guilherme, seu texto me fez refletir sobre a TAM, já que eu havia eleito a mesma como o meu principal destino de milhas de cartão de crédito. Mas agora fiquei na dúvida.

    Mas a Azul e a Gol, você acha que são melhores?

    Obrigado

    • Guilherme 12/01/2016 at 05:49 #

      Cláudio, sem dúvida que a Gol, Azul e Avianca prestam serviços melhores, pelo menos na minha experiência pessoal, principalmente a Gol.

      O Smiles pode ter vários pontos negativos, no que tange sobretudo à emissão de passagens internacionais. Contudo, em termos de serviços aeronáuticos, a Gol tem sido bastante consistente nos serviços. Sempre depois da conclusão de um voo, a Gol manda um SMS pedindo a avaliação do voo, dando uma nota de 0 a 10. Em quase todas as minhas avaliações, a nota tem sido 10.

      Abraços!

  2. SwineOne 12/01/2016 at 07:08 #

    Guilherme,

    Realmente me impressiona como as empresas podem ter funcionários tão despreparados e políticas tão burras. No meu caso, se fizesse todas as reclamações que tenho a fazer da Ipiranga, acho que ia faltar espaço no disco do seu servidor. Só para dar um gostinho, quanto ao serviço de compra de créditos de combustível (Posto Ipiranga na Web):

    -Tem créditos que expiram em 120 dias
    -Tem limites diário e semanal de resgate, que ninguém consegue passar por cima, mesmo que você esteja fazendo uma viagem e gastando mais que os limites de crédito, e MESMO QUE O SEU CRÉDITO ESTEJA PRA ACABAR (imagine ter dinheiro no banco, e mesmo avisando antecipadamente sobre um saque grande, ninguém permitisse que você sacasse acima de R$ X por dia e R$ Y por semana — ah, e depois de um certo tempo, o seu dinheiro desaparece da conta, mesmo que você queira usá-lo, mas não consegue porque o seu saldo é maior do que os limites)
    -A compra por cartão do crédito não funcionou após umas 5 tentativas, e ninguém sabe explicar por que no telefone, e tem que abrir um chamado para a área interna, mas quando abre esse chamado, a resposta é a mais genérica possível, inclusive nem mesmo sobre o Posto Ipiranga na Web e sim sobre o Km de Vantagens

    Enfim, não vou me alongar.

    Já por outro lado, percebi que ultimamente nem olho outros hoteis, somente da Accor. Inclusive, na minha última viagem, a escolha da cidade que fiquei foi em função de ter um Íbis na cidade, e não ter em outras cidades próximas que preferia ter ficado.

    Não que a Accor seja perfeita. Não creditaram meus pontos da última promoção de 10.000 pontos, embora tenham creditado os da minha esposa. Agora tenho que esperar 28 dias após as hospedagens para reclamar, pois supostamente os pontos ainda podem ser creditados (mas os da minha esposa foram creditados junto com a pontuação normal do hotel). Eu sei que após os 28 dias esses bônus vão aparecer, mas fazer o que, tem que esperar. E depois de esperar para abrir a reclamação, lá se vão meses e meses até creditarem.

    E pra fechar as reclamações, ontem entraram os pontos da minha fatura de cartão de crédito do HSBC este mês, e fui transferi-los para a Accor. Imagine minha surpresa (só que não) ao descobrir que novamente o HSBC não está mandando pontos para a Accor. Quando tiver um tempo vou ligar no 0800 do HSBC para confirmar as más notícias.

    • Guilherme 16/01/2016 at 18:03 #

      Oi Swine,

      Realmente, lidar com empresas brasileiras é difícil!

      Quanto à Accor, de fato falta consistência ao programa de fidelidade deles.

  3. Rodrigo Resende 12/01/2016 at 07:36 #

    Que a TAM piorou muito num determinado período, é inegável. Não sei se continua assim, porque, assim como o Guilherme, eu deixei de usar a TAM, tanto devido ao despreparo e arrogância de seus funcionários quanto porque onde moro (Goiânia) a malha da Gol, pelo menos para meus propósitos, é melhor que a da TAM.

    Por outro lado, ao menos o programa fidelidade da TAM recuperou parte de sua credibilidade que havia despencado há alguns anos, em movimento parecido, embora não tão brusco, quanto o do Smiles na atualidade. Os valores no (in)Fidelidade têm sofrido pouca variação e há muitos resgates internacionais que estão com bons valores. Tomara que sirvam de exemplo ao Smiles, já chamado por muitos de Smolas ou de Tears (risos).

    Aliás, gostaria de relatar a você e aos leitores do MMM que, naquela viagem que te contei que faria pela primeira vez, Guilherme, para os EUA (sobre a qual você me passou dicas ótimas), houve um problema técnico no vôo da AA de MIA a BSB que fez o vôo sair apenas no dia seguinte (12 horas e pouco depois). Ao chegar em Goiânia, recebi um email da AA creditando 11mil pontos no AAdvantage de cada um dos passageiros (eu, esposa e filhas), o que fez com que o crédito de milhas da compensação fosse maior do que o crédito com a própria viagem.

    Sei que eu faço jus a uma compensação em dinheiro ou voucher também, mas ainda não descobri como faço para pleiteá-la (se alguém souber como me ajudar, dizer se tem alguma norma específica que trata do assunto…). Mas meu relato é para demonstrar como é a relação de respeito da AA em comparação com a da TAM, Gol e similares. Estes mal se desculpam.

    Embora off topic, gostaria de relatar minha excelente experiência de alugar um carro em Miami através da Localiza. Olhei aquela opção que você me havia recomendado usando um código de desconto (salvo engano na AVIS), mas ainda assim o preço saiu acima do preço que havia cotado na Localiza. Embora a Localiza não tenha lojas lá, eles têm um convênio com uma empresa (dessas consolidadoras que alugam de várias marcas) que oferece preços muito competitivos (paguei USD324 para uma locação de 13 dias de carro do grupo F – sedãs grandes – já com todos os seguros incluídos), valor bem inferior a todas as outras cotações que fiz, seja através de consolidadores ou mesmo junto às próprias locadoras. Ouvi falar que a Unidas também tem esse serviço, mas nunca testei. A locadora que me atendeu lá foi a Alamo e gostei muito do serviço, embora não tenha referência de outras nos EUA para comparar. O melhor de tudo isso foi que deixei a locação paga do Brasil, tendo efetuado o pagamento em reais, sem IOF e ainda parcelado em 3 vezes, condição que reputei excelente.

    No mais, queria te dizer que no agora Pullman Miami eles também me isentaram do pagamento do estacionamento (9 USD diários), tal como me recordo de ter acontecido contigo.

    Aproveitei também a dica do supermercado Publix no centro comercial atrás do hotel que você passou. Enfim, suas dicas para o marinheiro de primeira viagem aos EUA foram excelentes, de modo que só tenho a agradecer.

    • Guilherme 16/01/2016 at 18:04 #

      Oi Rodrigo, excelentes comentários!

      Que bom que tenha aproveitado bem a viagem, e otimizado o uso do seu dinheiro!

      Abraços!

  4. Cristiano Andrade 12/01/2016 at 10:32 #

    Para quem é viajante frequente desde o século passado é uma tristeza ver no que se tornou a TAM. Uma sequência de razões que levou a empresa a perder a identidade e o foco no serviço.
    Como comentou, são as aeronaves com menor espaço entre os assentos, serviço desde o check-in até a entrega das bagagens bem ruim, passando por problemas para computar pontos. Eu, que era Vermelho/Vermelho Plus até 2014 (na verdade Vermelho até Março desse ano, e depois passo a Branco), abandonei a companhia.
    Em vôos internacionais é de longe a pior opção para quem viaja em Business Class, para os EUA a diferença para a AA ou Delta é gritante! Para a Europa não dá para se comparar com a BA, AF ou LH, e para piorar o acúmulo de pontos/milhas para esses vôos longos internacionais é muito inferior.
    Até 2014 o resgate de prêmios internacionais era muito ruim, com disponibilidade quase inexistente. Isso mudou em 2015, devem ter perdido muitos viajantes frequentes e começaram a mudar isso, ou o mais provável é que usaram isso para tentar encher o vôos vazios devido a crise.
    Então vôos internacionais tenho concentrado na AA (melhor Business para lá e até meados desse ano um excelente negócio para acúmulo de milhas) e sou EXP.
    Nos vôos domésticos opto pelo melhor serviço e conforto: Azul ou Avianca. Como viajar via Viracopos é conveniente para mim, Azul tem sido minha prioridade. Gosto da TV a bordo, do espaço entre as poltronas, do serviço de bordo, da configuração das aeronaves sem assento de meio. A pontuação do Tudo Azul não é das melhores, mas com a mudança do programa da TAM passará a ser até melhor que a TAM.
    Ponte aérea uso Avianca mesmo com menos frequências que Gol ou TAM.
    E só uso a TAM em casos de horários muito específicos ou na rota entre SP e Manaus por causa da Business Class (e aí pontuo na AA).
    Por mim, é um prazer não voar com a TAM.

    • Guilherme 16/01/2016 at 18:04 #

      Cristiano, excelente!

      Assino embaixo de tudo o que você escreveu.

  5. Carlos 12/01/2016 at 13:29 #

    Eu concordo em parte com sua postagem, mas para vôos internacionais acho a Tam uma empresa mediana e para vôos nacionais no mesmo nível das demais. Não vejo tanta diferença assim entre as companhias nacionais e o tanto de relatos de incidentes com a Tam me parece mais relativo à quantidade de vôos que você fazia com eles (é uma média alta, mas se voar muito Azul ou Gol acho que ficaria parecido).
    Para vôos nacionais eu acabo escolhendo por tarifa e horário, somente nos internacionais é que a companhia acaba sendo o critério principal.
    Relativamente fora de tópico, mas eu estava avaliando os programas de fidelidade e, supondo uma boa promoção de passagens da Tam para a Am. do Norte em torno de mil reais (o que não é muito difícil, baseando-se em 2015), com sete passagens (e gasto de sete mil reais) se atingiria o nível vermelho plus e com nove passagens o nível black. Não sei se teria disposição para tanto e nem se valeria a pena, mas achei um valor relativamente baixo para atingir as categorias mais altas. Não consegui pensar em nenhuma outro programa em que isso fosse possível por menos (ignorando challenges e status matches).

    • Guilherme 16/01/2016 at 18:07 #

      Oi Carlos, interessante o seu contraponto.

      No caso da minha experiência pessoal, na verdade eu voei com a Gol em uma quantidade bastante semelhante, e o índice de incidentes com a Gol foi muito inferior. Aliás, vale dizer que sempre tive um excelente tratamento por parte dos funcionários da Gol, inclusive em situações de urgência, conforme explicarei em um post futuro.

      Então, na média, a TAM realmente perdeu o senso de direção. Prefiro voar em outra empresa aérea, e tem sido um prazer inanerrável não ter que lidar com seus funcionários arrogantes nem com seu péssimo atendimento.

      Sobre sua dica final, de fato, é uma coisa a se considerar!

      Abraços!

  6. Dorgival 12/01/2016 at 14:28 #

    Eu gostaria de colaborar com uma coisa meio off topic. Viajei com a Gol com milhas para a América do Sul. Durante minha escala em São Paulo GRU, saíram dois voos da Gol para o meu destino Recife com vagas e não me deixaram ir num desses voos. É proibido antecipar voos neste caso, disse a atendente. Fui no balcão e me confirmaram a impossibilidade. Disseram que era o sistema deles.
    Em contrapartida viajei a outro país da América Latina pela TAM, e também em Guarulhos havia voos disponíveis a Recife antes do meu. Solicitei se seria possível antecipar meu voo e fui prontamente atendido. Simples e rápido. Neste caso e pra mim, entre Gol e TAM para viagem internacional, com escala longa, vou de TAM.

    • Guilherme 16/01/2016 at 18:08 #

      Interessante seu depoimento, Dorgival.

  7. Tlars22 18/01/2016 at 13:03 #

    Guilherme,
    Engraçado, que foi só você postar este artigo e na mesma semana a TAM publicou tarifas surreais no final de semana:

    Rio – Miami ( 16.000 milhas/trecho)
    GRU – Orlando (18.000 milhas/trecho)
    Brazil – Frankfurt (23.000 milhas/trecho)

    Pelo visto, eles acompanham as postagens do blog kkkk

    • Guilherme 18/01/2016 at 17:42 #

      Kkkkkk…. sem dúvida, Tiars!

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