As inacreditáveis dificuldades para cancelar um voo da TAM e ter reembolsados os pontos

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Duas semanas atrás, precisei cancelar um voo da TAM comprado com pontos do TAM Fidelidade.

Fui ao site da TAM, e lá está informado com todas as letras que não é possível fazer a solicitação de reembolso pela Internet, o que é um tremendo retrocesso, uma vez que o procedimento por telefone é bem mais demorado e complicado.

TAM Reembolso Bilhetes

Mas enfim, como eu precisava cancelar, liguei na Central de Atendimento.

Problema #1: não há uma opção direta para o cancelamento. Você precisa percorrer vários menus e submenus eletrônicos, e ser atendido por pelo menos 2 pessoas.

Problema #2: quando eu disse que queria um reembolso de bilhete, o funcionário disse que eu precisava fazê-lo pelo site (!!!???) Hello-ou!!!??

É inacreditável que uma empresa do porte da TAM ainda tenha funcionários tão mal preparados e mal treinados. Eu quero crer que não seja a regra, mas na minha experiência pessoal, os problemas envolvendo atendimento ao cliente quando se trata de TAM superam em muito a média, quando comparado com minhas experiências envolvendo voos com as empresas concorrentes.

E isso não ocorre só no setor de atendimento ao cliente.

Infelizmente, esse comportamento é mais rotineiro que eu pensava, e se estende para o atendimento nos aeroportos, nas salas de embarque, e até dentro do avião.

Parece até que a empresa não trata bem seus próprios funcionários, a julgar pelo teor das notícias que correm na Internet.

Problema #3: o salgado valor de multa para cancelar a viagem. R$ 150 por trecho e por passageiro. O maior dentre as grandes empresas aéreas brasileiras, uma vez que o Smiles cobra R$ 100, e o Tudo Azul, R$ 120.

Problema #4: o estorno dos pontos não é automático. Ele demora, demora, demora… não são raros os casos de reclamações por demora no estorno nos pontos. Uma rápida pesquisa no Reclame Aqui confirma a veracidade da minha assertiva – aliás, que reputação ruim no Reclame Aqui, hein, TAM? Parece mesmo que vocês não se preocupam em melhorar o atendimento ao cliente…

Conclusão

Alô, TAM? Vamos modernizar esse sistema completamente retrógrado de precisar ligar e falar com um atendente para reembolso de bilhetes?

A impressão que eu tenho é que falta comando na empresa, pois viajo há mais de 6 anos pelo Brasil afora e os problemas, ao invés de diminuírem, só aumentam…

Minha sugestão: copiem o sistema do Smiles, que permite o cancelamento online, com os pontos reembolsados automaticamente. Se eles podem, vocês podem. 😉 #FicaADica

4 Comments

  1. SwineoOne 20/08/2014 at 00:41 #

    O que eles ganham facilitando a vida na hora de cancelar? Mais cancelamentos, mais pontos creditados (e, em contrapartida, debitados deles…) E como ninguém no Brasil corre atrás dos seus direitos, e também se correr provavelmente não dá em nada, então fica nessa. Bom pra eles, ruim para os clientes.

    Pesquise sobre os distratos em compras de imóveis feitas na planta, a situação é a mesma. Enrolam e enrolam e enrolam (e enrolam, e enrolam…) para devolver o que é devido, e não devolvem a porcentagem justa (já pacificada em jurisprudência) a ser devolvida. Mas nesse caso, em breve (muito em breve) as pessoas perderão qualquer esperança de ver a cor do seu dinheiro novamente, devido à falência iminente de todas as construtoras listadas em bolsa, e outras de capital fechado. E olha que aqui não estamos falando de um troquinho de padaria que são alguns pontos num programa de fidelidade, estamos falando das economias de uma vida inteira. Antes que aventem a possibilidade: não, não sou parte interessada nessa história não, jamais cometeria a imbecilidade de comprar um imóvel na planta — sou interessado meramente na iminente explosão da bolha imobiliária brasileira.

    • Guilherme 30/08/2014 at 09:28 #

      Olá Swine, ótimas observações.

      De fato, no Brasil há um círculo vicioso, pois as pessoas em geral não vão atrás de seus direitos, o que dificulta a existência de uma cultura onde as empresas respeitem os direitos dos clientes.

      Abç

      • Cristiano 30/08/2014 at 10:48 #

        Fora que, quando vão atrás dos seus direitos, a indenização é tão baixa que não paga nem a passagem do ônibus e o seu tempo gasto para fazer a petição e comparecer à audiência de conciliação, bem como não faz nem cócegas no bolso da empresa. Assim fica difícil!

        • Guilherme 30/08/2014 at 16:51 #

          Exatamente, Cristiano!

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